CX-världen genomgår en konstant förändring och det har blivit viktigare än någonsin att snabbt kunna anpassa sin strategi efter ny teknologi och de kundbehov som följer. Här har vi listat fem viktiga CX-trender som vi kommer att se mer av de kommande åren.
- Bättre balans mellan automatiserad och mänsklig interaktion
Automatisering har tagit en allt större plats och fyller på många sätt en nödvändig funktion för att frigöra tid hos medarbetare. Den senaste tiden har kunder nåtts av den ena automatiserade interaktionen efter den andra och en sak lyser klart; behovet av personliga relationer kvarstår. Företag måste därmed lära sig att automatisera rätt delar av sina processer och hitta en bättre balans mellan automatiserad och mänsklig interaktion.
- Personligt kundbemötande
Kunder söker efter en personlig upplevelse och vill känna att företaget de är i kontakt med bryr sig om dem på riktigt. Därmed kommer även de minsta handlingarna att spela en betydande roll i det långa loppet. Det kan röra sig om allt från att skriva kundens namn i mailutskicket till att vara snabb med att fråga om ni kan bistå med hjälp såväl online som face to face.
- Valmöjligheter
Förväntningarna på lättillgänglig support och valmöjligheter har ökat vilket innebär att företag måste förstå sin kundkrets olika preferenser. Föredrar de support via sociala medier, mail, telefon, chatt eller face to face? Det kommer att krävas en närvaro på kundens arenor, även om det innebär att erbjuda support på flera ställen samtidigt.
- Självservice
På tal om valmöjligheter så föredrar många kunder självservice för att enkelt hitta svar närsomhelst under dygnet. Och att göra efterfrågad information lättillgänglig är något som kommer att frigöra massor av tid för er personal så att de istället kan lägga kraft på de komplexa frågorna. Att ha en hemsida som tillåter kunden att själv hantera vissa ärenden är en bra början men möjligheterna är många – ni kan exempelvis addera interaktiva guider.
- Analys och insikt
Att ta tillvara på feedback och få en förståelse för kundens behov är nyckeln till att förbättra kundupplevelsen. Framöver väntas vi se ett skifte mot att fler företag använder sig av system som samlar in data i realtid. Det kommer att skapa möjligheter för kundtjänsten att anpassa sin direktkontakt med kunden och medföra fler insikter som kan användas för att vidareutveckla tjänster, produkter och processer.
Senaste kommentarer