I denna serie spanar vår service och kundupplevelse-specialist Thomas kring 2023 års trender inom kundservice. Vi har kommit fram till den fjärde trenden – Sociala medier. Klicka här om du vill läsa den första delen kring personalisering, den andra delen om fortsatt fokus på självservice eller den tredje delen om maskininlärning och AI.
Trend 4 – Ökad användning av sociala medier
Även om telefon och mejl fortfarande är de största kanalerna har sociala medier blivit en alltmer viktig kanal för kundservice och fler kunder vänder sig till företag på plattformar som Facebook, LinkedIn, WhatsApp och Instagram för att få svar på frågor och lösa problem. Genom att erbjuda kundservice i olika kanaler och ge snabb respons kan företagen öka sin tillgänglighet för kunderna. Detta kan öka kundernas nöjdhet och lojalitet och bidra till att företaget skiljer sig från konkurrenterna.
“Detta kan vara bra kanaler för företag att nå ut till sina kunder och ge snabb service, men det är ytterst viktigt att ha en bra strategi för att hantera kundärenden på sociala medier så att det inte i stället blir en dålig kundupplevelse. Att ha många kanaler kräver även att man har ett bra sätt att hantera dessa” betonar Thomas.
Även videokonferenser är en kanal som ökar generellt inom kundservice. Några exempel på detta är inom banksektorn för att kunderna ska kunna träffa sin rådgivare på ett personligt sätt, E-handelsföretag som erbjuder detta för att ge kunderna möjlighet att få personlig hjälp med att välja produkter och få svar på frågor, läkar- och vårdcentraler för att kunderna ska få möjlighet att träffa läkare och andra vårdpersonal på ett personligt sätt och där kunderna kanske inte har möjlighet att ta sig in till en fysisk plats.
Thomas tillägger ”Det är ett utmärkt sätt att ge kundsupport i realtid. Med videomöten tillkommer även förväntningar på hur man kommunicerar på ett tydligt sätt, vart man befinner sig när det gäller ljus, bakgrund och möjliga störningar och hur man är klädd så att det blir representativt för företagets image. Därför är det klokt att ta fram guidelines för vad som förväntas av medarbetarna och vilket stöd som finns att få från företagets sida innan man lanserar videokonferens som tjänst. Man bör helt enkelt säkerställa att förutsättningarna finns för att det ska bli en likvärdig och bra kundupplevelse även om det sker digitalt”.
