Redway har en bred kompetens inom kundservice
Oavsett om er frågeställning rör system, processer, sourcing eller organisation så har vi verktygen för att hjälpa er. Med en god operativa förståelse och med en strategisk blick hjälper vi er att skapa en kundservice som levererar ett högt affärsvärde. Våra konsulter har en bakgrund som ledare inom kundservice och har lett flera förändringsresor som resulterat i kostnadsbesparingar, ökade intäkter och förbättrad kundnöjdhet. Med stor nyfikenhet, passion och genomförandekraft besitter vi en unik kompetens. Eller som en av våra kunder en gång sa ”Jag är så glad över att ni är här, jag kan fråga er om vad som helst som rör kundservice.”
Exempel på uppdrag
- Implementation av kontaktcenterplattform hos stor kommun
- Framtagande av ny prismodell för kommunalt kontaktcenter
- Förändringsprojekt med fokus på leverans för nordiskt bolag
- Upphandling av telefonisttjänster för region
- Upphandling av kundservice för bostadsbolag
” Jag är så glad över att ni är här, jag kan fråga er om vad som helst som rör kundservice. ”
Hur gör vi?
Redways styrka ligger i att verka i gränslandet mellan människa, teknik och process vilket bidrar till effektiva flöden som stöttas av rätt teknisk lösning. Vi arbetar nära våra kunder och brinner för att förstå och lösa deras utmaningar. Med praktisk erfarenhet hjälper vi er att hitta en snabb väg till långsiktiga resultat. Med en god operativa förståelse och med en strategisk blick hjälper vi er att skapa en kundservice som levererar ett högt affärsvärde. Vi skapar hållbar förändring som bidrar till kostnadsbesparingar, ökade intäkter samt förbättrad kund- och medarbetarnöjdhet.
Vi arbetar med faktabaserad hypoteser för att ringa in problemställningar och skapa framdrift. Med en förmåga att verka som en brygga mellan verksamhet och ledning hjälper vi er att skapa samsyn kring både utvecklingsområden och lösningar.
Nyckelområden för en framgångsrik kundservice.
Bemanningsplanering
Att arbeta med bemanningsplanering, eller workforce management, är A och O för er som vill skapa en kostnadseffektiv och tillgänglig kundservice med en hög medarbetarnöjdhet. Bemanningsplaneringsprocessen består av fem block: Prognos, bemanningsbehov, schemaläggning, realtidsstyrning samt uppföljning och analys. Genom åren har vi hjälpt flera kunder att implementera en process för bemanningsplanering men också vässa befintliga.
Kanalstrategi
Med en smart kanalstrategi kan ni både möta era kunders preferenser men också styra rätt fråga till rätt kanal. Detta gör att ni kan styra enklare frågor till självservicekanaler medan ert team kan ta hand om mer komplexa frågor eller frågor där ni ser försäljningsmöjligheter. Vi hjälper våra kunder att arbeta fram en skräddarsydd strategi utifrån affärsmål och vision.
Kund- och serviceresor
Kund- och serviceresor hjälper er att förbättra er kundupplevelse vilket gör att ni också kan öka era intäkter och minska era kostnader. Att arbeta med framförallt serviceresor i kundservice ger er en överblick över vilka steg som kunden behöver ta för att få sitt ärende löst. Detta gör att ni kan hitta utvecklingsområden som bidrar till att skapa en positiv och enkel kundupplevelse. Vi är experter på att implementera serviceresor som utvecklingsverktyg och designa andra nyckelprocesser inom kundservice.
Kontaktcenterplattform, ärendehantering och CRM
Med rätt teknisk plattform för er kundservice lägger ni grunden för att kunna hantera kundernas ärenden på ett kvalitativt och effektivt sätt. Idag finns ett stort antal plattformar på marknadens som delvis har överlappande funktionalitet. Vi hjälper er att identifiera era behov och hitta skräddarsydda lösningar för er verksamhet. Våra konsulter har en hög marknadskännedom och är väl uppdaterade över trender såsom analys, chatbots, agent assist, automatisering och andra tillämpningar av AI inom kundservice.
KPI:er
KPI:er hjälper er att ta kontroll över er verksamhet, följa er utveckling och lägga rätt förutsättningar för resultat. Inom kundservice är det viktigt med balanserade KPI:er som gör att ni kan styra mot både effektivitet och kvalité. Att identifiera och definiera KPI:er kan vara utmanande. Vi hjälper våra kunder att översätta affärsmål till tydliga och mätbara KPI:er och ser till att dessa avspeglas i hur ni leder er verksamhet.
Coaching och kvalitetssäkring
En bra kundupplevelse startar hos dina medarbetare. Vi brukar säga att en positiv kundupplevelse startar med en positiv medarbetarupplevelse. Att arbeta med löpande coaching och medlyssning hjälper dig att öka kvaliteten i din kundservice. Det hjälper dig att både ge feedback och förutsättningar till dina medarbetare men också identifiera övergripande förbättringsområden. Våra konsulter kan ge er rätt verktyg för att maximera effekten av er medlyssning.
Organisation
Att leda en kundservice innebär att balansera mellan en operativ vardag och utvecklingsinitiativ. Spelplanen för kundservice ritas också om i takten med utvecklingen av bland att nya tekniska plattformar. Detta gör att nya kompetenser kommer krävas i framtidens kundserviceorganisation och att kampen om de bästa kandidaterna kommer att vara tuff. Med en kombination av en god operativ förståelse och en strategisk blick hjälper vi våra kunder att skapa och implementera framåtlutade och effektiva kundserviceorganisationer med hög medarbetarnöjdhet.
Varför ska ni välja Redway?
Bred kompetens inom kundservice
Redway har en bred kompetens inom kundservice och kan hjälpa till med frågor som rör system, processer, sourcing och organisation. Våra konsulter har en bakgrund som ledare inom kundservice och har genomfört flera framgångsrika förändringsresor inom området.
Strategiskt affärsvärde
Med en kombination av god operativ förståelse och strategisk blick kan vi hjälpa till att skapa en kundservice som levererar högt affärsvärde. Genom att förstå kundens behov och översätta dem till effektiva lösningar kan vi bidra till ökad lönsamhet och framgång.
Unik kompetens och erfarenhet
Vi besitter en unik kompetens inom kundservice och har erfarenhet av att arbeta med olika typer av kunder och branscher. Deras nyfikenhet, passion och genomförandekraft gör dem till pålitliga experter inom området.
Helhetsperspektiv och brygga mellan verksamhet och ledning
Vi kan verka som en brygga mellan verksamhet och ledning och skapa samsyn kring utvecklingsområden och lösningar. Genom att integrera människa, teknik och process kan de bidra till effektiva flöden och rätt tekniska lösningar för att förbättra kundservice.
Resultatfokuserad och medarbetarorienterad
Vi fokuserar på att leverera resultat och skapa hållbar förändring. Vi förstår vikten av medarbetarnas roll i att skapa en bra kundupplevelse.
