Med visionen att utveckla attraktiva boendemiljöer och som en av Sveriges största fastighetsförvaltare för bostadsrättsföreningar, företag och offentliga fastighetsägare, har Riksbyggen alltid strävat efter att erbjuda enastående kundservice. Kundserviceavdelningen på Riksbyggen står till kundernas förfogande dygnet runt, 365 dagar om året, för att hantera allt från lägenhetsansökningar till felanmälningar och allt där emellan.
Under de senaste åren har Riksbyggen aktivt arbetat med att förbättra sin digitala kundservice och infört flera digitala tjänster. Trots detta såg Riksbyggen att antalet kundkontakter till kundservice inte minskade i samma takt som den digitala utvecklingen. För att analysera denna utmaning och skapa en plan för att ytterligare förbättra den digitala servicen, vände sig Riksbyggen till Redway.
För att möjliggöra en förbättring av kundupplevelsen och minska antalet kundkontakter genomförde Redway också en analys och kartläggning av Riksbyggens förutsättningar.
Analysen genomfördes baserat på Redways 360-modell som tar hänsyn till flera olika aspekter såsom tekniska, verksamhetsmässiga och organisatoriska faktorer. Modellen ger en helhetsbild av både nuläge och utvecklingsområden och bygger på intervjuer, workshops samt analys av underlag och KPI:er.
Redway tog sig an uppdraget med ingångsvärdet att genomföra en grundlig analys ur slutkundens perspektiv. Kundärenden, feedback och undersökningar samlades därför in och analyserades för att få insikter, vilket resulterade i två huvudsakliga slutsatser:
- En betydande andel av kundernas frågor var för kunden utmanande att antingen delvis
kunna lösa digitalt, eller inte alls - Många kundfrågor skulle kunna undvikas genom förbättrad information och kundkommunikation samt interna processförbättringar
Att identifiera och adressera dessa utmaningar blev en prioritet för Riksbyggen. Utifrån Redways rekommendation arbetade Riksbyggen med att minska ”falska behov”, det vill säga frågor som egentligen inte borde uppstå och som varken gynnar vare sig kunden eller företagets vardag.
”Att bygga bort falska behov är verkligen en bra strategi då det dels förbättrar kundupplevelsen men också bidrar till intern effektivitet. De falska behoven brukar i regel upptäckas hos kundservice- organisationen men att arbeta med att minska dem är ofta ett tvärfunktionellt arbete”, säger Victor Frössling, CX-konsult på Redway.
Resultatet av samarbetet med Redway utmynnade i en tydlig utvecklingsplan för Riksbyggen. Med denna plan som grund har Riksbyggen genomfört flera förbättringar, såväl kopplat till processer, tydligare kommunikation som etableringen av ett dedikerat kundupplevelseteam som arbetar tvärfunktionellt för att identifiera och åtgärda förbättringsområden samt omvandla kundinsikter till åtgärder.
”Redways arbete har verkligen hjälpt Riksbyggen och våra kunder. Vi är mycket nöjda och ser att deras analys fångade de utmaningar vi behöver adressera. Dessutom presenterades resultatet på ett pedagogiskt och ödmjukt sätt,” säger Britta von Schoultz, marknads- och kommunikationschef på Riksbyggen. ”Genom denna analys har vi gjort framsteg inom flera områden och kan redan se de positiva effekterna dessa förändringar skapar.”
