ACW är en förtkortning som står för After Call Work och omfattar den genomsnittliga tiden en agent i kundservice lägger ner på ett ärende efter att man avslutat själva interaktionen med kunden innan man är redo för nästa.

ADSL är en teknologi som ska erbjuda snabbare anslutningshastigheter än vad det traditionella internet via uppringda telefonlinjer kunde erbjuda. ADSL är den teknik som driver många internetanslutningar världen över. Även om den nya tekniken kring fiber tillåter snabbare anslutning till internet så är ADSL fortfarande ett populärt val på grund av dess flexibilitet.

Men i Sverige försvinner teknologin mer och mer i och med avvecklingen av vårat kopparnät.

AHT är en förkortning av Average Handle Time vilket är ett mätetal som ofta används inom t.ex. kundservice för att mäta den genomsnittliga hanteringstiden för ett ärende eller en interaktion med en kund. AHT brukar vanligtvis räkna in både ATT (Average Talk Time) och ACW (After Call Work).

AI, eller Artificiell Intelligens, är ett begrepp för maskiner och datorers förmåga att efterlinka människor intelligens.

API står för Application Program Interface. Ett API är ett typ av protokoll som möjliggör för olika programvaror att kommunicera med varandra.

ASA – ASA är en förkortning av Average Speed of Answer och betyder genomsnittlig svarstid.

ATT är en förtkortning av Average Talk Time. ATT innebär helt enkelt den tiden en agent i kundservice spenderar i interaktion med kunden, dvs hur länge man pratar, chattar eller skriver ett mejl.

Tekniken är en uppkoppling via radiovågor. Dessa radiovågor ligger på en frekvens mellan 2,4 och 2,485 GHz. WiFi-uppkoppling ligger på ungefär samma frekvens.

Olika effektklasser

Tekniken har 3 olika effektklasser. Det som kallas Class 1 har en räckvidd på mer än 100 meter och används ofta tillenheter utan strömbegränsning. Class 2 har en räckvidd på ca 10 meter medan Class 3 har en räckvidd på ca 5 meter. Både klass 2 och 3 brukar användas till batteridrivna enheter.

Olika profiler

Enheter som använder Bluetooth ingår i olika profiler. Dessa profiler beskriver vad enheten stödjer för typer av funktioner. Olika enheter kan ha olika profiler. Alla måste dock måste stödja profilen Generic Access Profile och Service Discovery Application Profile. Headset Profile (HSP) är troligtvis den vanligaste profilen som används. Denna profil används för kommunikation mellan headset och vanligtvis en mobil enhet. En annan vanlig profil är Video Distribution Profile (VDP) som tillåter överföring av en videoström.

Callback är en tjänst utvecklad för företag, institutioner och organisationer som har ett stort antal inringande samtal under kortare tidsperioder. Med callback-funktionen går det att skapa telefonköer som gör att kunden på så sätt slippa att sitta med telefonen i handen och vänta på sin tur. Istället blir kunden uppringd när det är dennes tur.

Customer Experience Management. Disciplinen och ramverket för hur kundupplevelsearbete sköts inom ett företag eller en organisation.

Customer Effort Score, som förkortas CES, är ett sätt att mäta den upplevda ansträningen från en kund när hen interagerar med ett företag.

Churn innebär kundbortfall, det vill säga att en kund avslutar sin relation med ett företag.

CJM – Customer Journey Mapping. Svenska: Kundresemappning. En aktivitet som ämnar rita upp och identifiera de steg som ingår i kundresan i syfte att kunna förbättra den.

Customer Lifetime Value, eller på svenska, livstidsvärde. Det totala affärsvärdet för en enskild kund.

När det gäller telefonilösningar, till exempel molnbaserade växeltjänster, finns även en del kringtjänster som företag kan köpa in och använda sig av. Ett exempel på en sådan tilläggsmodul är ett så kallat contact center där företag kan hantera olika kanaler, till exempel e-post och sociala medier, med ett och samma gränssnitt.

En contact center-lösning är användbar i många olika typer av sektorer, till exempel inom sjukvård, finansbranschen eller inom telekommunikation. Gemensamt för dessa branscher är att företag verksamma inom dessa områden ofta måste bemöta sina kunder via många inkommande kanaler där kunderna inte bara förväntar sig, utan ibland också kräver, korta svarstider.

CPaaS börjar bli alltmer omtalat, men vad är egentligen skillnaden från UCaaS? CPaaS är först och främst en förkortning av det engelska uttrycket “Communication Platform as a Service” och är en moln-baserad plattform. Detta låter visserligen samma som UCaaS ”Unified Communication as a Service”, och det är inte helt fel, men vissa saker skiljer sig.

För att göra det tydligare delar CPaaS och UCaaS samma molnuppbyggnad samt levereras både över publika och privata nätverk. Båda plattformarna  passar stora såväl som små företag. Men de likheterna, tillsammans med att de båda klassas in i kommunikationssfären, stannar faktiskt där. CPaaS fokuserar främst på att berika kommunikationskanaler och agerar som en plattform för företag som vill kombinera kommunikationstjänster med deras egna kundorienterade applikationer genom att använda API:er. Kort innebär detta en moln-baserad tjänst som tillåter organisationer att lägga till realtidsfunktioner såsom röst, video, meddelande, till en företagsapplikation genom att driftsätta API:er. Kommunikationstjänster kan bäddas in i företagsapplikationen såsom säljprogram och lägga till funktioner såsom notifikationer, klicka för att ringa och multi-autentisering. Exempelvis kan en chatt-app API användas för att integrera chatt för kunder som redan använder Facebook Messenger i deras befintliga mobilerbjudande.

CPaaS tillåter därmed utvecklare att programmera en rad av realtidslösningar för kommunikation i molnet med egna applikationer som ger kunder den bästa möjliga erfarenheten. Detta kan även sammanfattas som att CPaaS står för baksidan av kommunikationsplattformen med API:er som tillåter dig att presentera ett unikt front-end erbjudande. I back-end är dessa API:er leverade av VoIP-nätverk för att möjliggöra samtal och SMS, och kan därmed ge vilken internetuppkopplad enhet telefonfunktion. CPaaS tillgodoser dagens applikationsutvecklare och produktägare med möjlighet att bädda in de mest eftertraktade och nya digitala och mobila funktioner utan att behöva bygga någon egen fysisk infrastruktur.

• CPaaS är en förkortning av det engelska uttrycket “Communication Platform as a Service”
• CPaaS tillåter utvecklare att integrera telefoni till befintliga applikationer genom användandet av API:er
• CPaaS är ett kostnadseffektivt alternativ då ingen egen fysisk infrastruktur behövs
• CPaaS gör det möjligt att erbjuda kunder en bättre erfarenhet genom att integrera telefoni till de tjänster som de använder mest

CSAT står för Customer Satisfaction Score och används för att mäta kundnöjdhet där antalet positiva svar delas med totala antalet svar.

DECT är en standard för trådlösa telefoner. Det är en standard som togs fram i Europa efter att det först kom flera olika teknikstandarder för trådlösa fasta telefoner från Asien. Det är alltså ett system för fasta telefoner som är kopplade till det fasta telefonnätet. DECT har en räckvidd på 50 meter inomhus och 300 meter utomhus samt maximal överföringshastighet på 384 kbit/s per frekvenskanal.

Ett SIM-kort är ett kort i din mobiltelefon som berättar för operatören vem du är. Utan ett SIM-kort vet alltså inte operatören att du har ett abonnemang hos dem och skulle därmed inte tillåta att du nyttjar deras master.

E:et i eSIM står för embedded SIM (Embedded Subscriber Identity Module) och skapades av GSM Alliance. Specifikationerna för eSIM släpptes 2013 men hade troligen jobbats på i några år redan då. SIM-kort har vanligen varit något man för in i sidan av mobiltelefonen, eSIM-kortet finns inbäddat inne i enheten istället. Många fördelar finns med den nya tekniken, bland annat hur liten komponenten är, hur den gör det enklare att byta operatör och hur den hjälper olika enheter att vara sammankopplade.

• eSIM står för embedded SIM.
• GSM Alliance skapade eSIM.
• eSIM kan inte plockas bort utan sitter inbäddad i enheten.
• eSIM är mindre än tidigare SIM-kort.
• Tekniken gör det enklare att byta operatör.

Med vanliga SIM-kort så behövde du byta SIM-kort när du bytte operatör. eSIM gör det enkelt för dig att byta operatör eller att ha fler operatörer på samma telefon.

FCR är en förkortning av First Call Resoultion. FCR används som mätetal inom kundservice för att följa upp hur många ärenden man löser i första kontakten, vilket ofta är något man eftersträvar att göra i så hög utsträckning som möjligt.

FTE är en förkortning som står för Full Time Employee. FTE används ofta för att beskriva hur många medarbetare som behövs i en kundservice.

GSM är andra generationens system för mobiltelefoni och används än idag parallellt med tredje generationen (3G) och det nyligen byggda 4G. Så sent som 2011 var det, globalt sett, fortfarande fler som använde sig av GSM än det var som använde de nyare näten för sin mobiltrafik. GSM är en förkortning av det engelska uttrycker Global System for Mobile communication, och är ett digitalt mobilnätverk som primärt används av mobiltelefoner i Europa och andra delar av världen. Tekniken använder olika “time division multiple access (TDMA). GSM digitaliserar och komprimerar data som sedan skickas genom en kanal paralellt med två andra strömmar av användardata, och vardera har sin plats i ett eget spår. Några av de viktiga funktionerna av GSM inkluderar;

• Kryptering av samtal för att skapa säkerhet
• Datanätverk
• SMS
• Vidarekoppla samtal
• Nummer ID
• Samtal väntar
• Konferens för flera parter

IVR är en förkortning på Interactive Voice Response, alltså ett interaktivt röstsvar. IVR är ett samlingsbegrepp för en rad olika system. Vad de har gemensamt är att de på olika sätt låter användaren interagera med en dator genom knapptryckningar och röst. Ofta börjar en IVR med att man som användare får olika val från en förinspelad ljudfil och därefter ger man systemet ett kommando. Därefter kan nya ljudfiler spelas upp och nya val kan göras. På så sätt leder man användaren fram till rätt slutdestination.

• IVR är kort för ’Interactive Voice Response.
• IVR är system som kan interagera med människor.
• IVR uppkom på 1970-talet, men var då ovanliga.
• Först under 2000-talet blev de brett använda.
• Ett av de vanligaste användningsområdena är inom kundtjänster.
• IVR kan även användas för medicinsk- och annan forskning.

IP-DECT är en teknologi som tillåter de funktioner du får med en trådlös telefon att användas med IP-teknologi och moderna IP-nätverk genom DECT-standard. Detta gör det möjligt för full integration mellan enheter som kommunicerar via denna-standard i IP-infrastrukturen. Lösningen är speciellt passande för stora företag med IP-infrastruktur av hög kapacitet för att täcka större områden och avdelningar med trådlös telefoni. Användingsområden idag är exempelvis sjukvård och industri.

ISDN är en förkortning för Integrated Services Digital Network, alltså integrerade digitala servicenätverk. Mer specifikt handlar det om en term som betecknar en standard för digital telefoni, som nu varit i bruk i mer än 30 år.

Tjänsten ISDN multi kan beskrivas som en mycket kraftfull infrastruktur för ett företags kommunikation. Det är en anslutning som hanterar telefonväxlar och olika former av datakommunikation och en förutsättning för många avancerade tjänster. ISDN multi är utvecklad för de behov som finns på stora och medelstora företag.

KPI är en förkortning av Key Performance Indicators vilket innebär nyckeltal. KPI:er kan användas av företag för att mäta och följa upp olika aspekter och mål.

Idag finns det en mängd tjänster inom kommunikation med inriktning mot telefoni. Det är inte ovanligt att man köper in kommunikation som tjänst för att effektivisera och modernisera verksamheten. Här har vi sammanställt några viktiga begrepp inom området:

• Kommunikationstjänster; telefonitjänster; telefonilösningar; växeltjänster; operatörsavtal; hårdvara; IP-telefoni.
• Molnbaserade tjänster; skräddarsydda lösningar för företag; spara tid och pengar genom att köpa in kommunikationstjänster.
• Senaste tekniken; innovativa lösningar inom telefoni och kommunikation.
• Kommunikation; Data- och telefoni; IP-teknologi; mobiltelefoni; mobil IP-teknologi.
• Smarta växeltjänster; flexibel kommunikation; företagskommunikation; kundvård; moderna kommunikationstjänster.
• Mobila lösningar med senaste tekniken; softphone; integration med CRM-system.

Kundresan är den resa som kunden göra från det att den först kommer i kontakt med ert företag, exempelvis genom word-of-mouth eller en annons, till det att den avslutar sin relation med er. Allt som sker därimellan, exempelvis webbsidebesök, köp av produkt, kontakt med kundservice, ingår i kundresan. För att kunna förbättra kundresan kan man köra en kundresemappning (Se CJM, Customer Journey Mapping)

En MEX telefon låter medarbetare ha företagsväxeln direkt i telefonen. Detta betyder att även om kunder ringer in på ett fast telefonnummer, exempelvis ett försäljningsnummer, så kan det fortfarande ringa ut på kollegornas mobiler. Personerna som tar emot samtal från ett specifikt nummer ingår då i en svarsgrupp, alltså en grupp personer som har tillgång till samma nummer. Genom att låta fler personer hantera vissa specifika nummer kan man se till att arbetsfördelningen delas jämnare bland de anställda än vad det hade blivit om varje anställd hade varsitt eget specifika nummer.

Ett samtal kommer in till företagets växel och kan sedan kopplas ut till en mobiltelefon med MEX. På så sätt får mobiltelefonen samma funktionalitet som en traditionell fast växel har. Med en MEX telefon kan medarbetare nu ta emot samtal från ett gruppnummer, vidarekoppla samtal, välja om de vill ringa ut på ett fast nummer eller ett mobilnummer och sköta sin statushänvisning. Allt direkt från telefonen.

Genom att aktivera MEX på sina telefoner får man en mobil och enkel lösning som dessutom ofta är väldigt kostnadseffektiv. Man tecknar ett abonnemang med sin leverantör för företagstelefoni och ber dem MEX:a abonnemanget. Istället för att betala för dyra mobilsamtal så kommer nu alla samtal som sker med mobilen gå via växeln. Med många leverantörer av företagstelefoni så betyder detta att alla interna samtal inom företaget blir kostnadsfria. Priset för samtal utanför det interna nätverket bestäms av leverantörens avtal.

Idag är vi i princip 100% mobila, både privat och i arbetslivet. Detta ställer, av naturliga orsaker, stora krav på våra mobilnät såväl utomhus som inomhus.

På arbetsplatser i exempelvis kontorsbyggnader kan man med hjälp av mobila företagsnät säkra både täckning och tillgänglighet och dessa kan byggas på lite olika sätt beroende på storlek och behov. Här är några viktiga saker att tänka på om ni funderar på att göra denna typ av förstärkning:

• Gör en radioplanering, det vill säga mät signalstyrka och kapacitet i era lokaler. Detta kan er mobiloperatör göra eller en extern part.
• Ett MFN kan delas upp i en aktiv del och en passiv del. Den passiva delen består av kablar och antenner medan den aktiva delen består av repeatrar (förstärker den publika signalen) eller basstation. Repeatrar kan sättas upp av en extern part, basstationer installeras av operatörerna. Här är det viktigt att man väljer en lösning som uppfyller behoven och som är kostnadseffektiv.

Molnet är ett samlingsnamn på tjänster som tillhandahålls över internet. Det kan handla om allt från lagring av data till avancerade system. En molnväxel är ett system för hantering av inkommande samtal och internkommunikation på företag

Molnväxlar gör det möjligt att ha en kostnadseffektiv växellösning som ger mycket större möjligheter till anpassning utifrån kundens unika behov än en traditionell växel. Kapaciteten ökar på molnet och systemet kan skalas uppåt eller nedåt på ett väldigt enkelt sätt.

• Tjänster i molnet är tillgängliga via en vanlig internetuppkoppling.
• Fast telefoni och växeltjänster via kopparnätet håller på att försvinna.
• Med en molnväxel minskar arbetsbördan samtidigt som tjänsten blir mer avancerad.
• Det är enkelt att komma igång med molnbaserade växellösningar.
• Växellösningen kan skräddarsys med olika funktioner för olika företag.
• Företagets medarbetare kan vara uppkopplade mot en molnväxel, var de än befinner sig.
• En molnväxel är i princip helt underhållsfri.

Växeltjänster efter behov

Med en molnväxel är det mycket enkelt att lägga till kapacitet och tjänster i takt med att företaget växer.

Med en molnväxel får ett företag stor kontroll över sin interna kommunikation vilket skapar effektiva informationsflöden. Det är också möjligt att ge bättre service till kunder och samarbetspartners som kontaktar företaget via telefon. Detta är något av en livsnerv i många branscher och molnbaserade växellösningar kan innebära en stor förbättring.

Med en molnväxel är det lätt att flytta. Tjänstens nav finns online och det enda som behövs för att nå den är en internetuppkoppling. Växeltjänster är något som tidigare krävt att man avsatt personalresurser men med de tekniska lösningar som finns tillgängliga i dag går det att göra stora tidsbesparingar.

NKI är en förkortning av Nöjd-Kund-Index och det används för att mäta kundnöjdhet. NKI utgörs av tre frågeställningar; hur nöjd kunden är med verksamheten i dess helhet, hur väl verksamheten uppfyller kundens förväntningar och hur verksamheten är jämfört med en ideal sådan.

NPS står för Net Promoter Score och är ett vanligt förekommande mätetal inom kundundersökingar för att mäta kundnöjdhet och lojalitet. Frågan som ställs till kunden är hur sannolikt det är att denne skulle rekommendera företaget eller dess tjänster till andra och besvaras på en skala från 0-10.

OLA står för Operational Level Agreements och är avtal som används internt hos en tjänsteleverantör. OLA beskriver vilket ansvar olika funktioner hos tjänsteleverantören har gentemot varandra och processen för hur de ska arbeta för att kunna nå SLA mot kund

Outsourcing betyder utkontraktering vilket innebär att man som företag lägger över delar av sin verksamhet till en extern partner (det vill säga till ett annat företag).

Produktivitet är ett vanligt mätetal inom kundservice som anger hur stor del av den tid som agenter är schemalagda för att möta kund som de faktiskt spenderar med kundärenden.

En prognos är en förutsägelse av hur framtiden kommer att se ut. Inom kundservice är det vanligt att man jobbar med en volymprognos för att kunna bemanna sin verksamhet på rätt sätt, det vill säga att man gör en prognos för hur många kunder som kommer att kontakta en under en viss tidsperiod.

Shrinkage är ett mått som används inom Workforce Management och innefattar den tid en agent får betalat men inte interagerar med kund.

Shrinkage omfattar två delar; planerad shrinkage vilket innebär t.ex. tid som planeras in för möten och utbildningar och oplanerad shrinkage vilket innebär t.ex. sjukfrånvaro.

Shrinkage är en viktig parameter att ta hänsyn till när man ska schemalägga personalen i en kundservice för att säkerställa att man har tillräckligt många agenter på plats.

SIP telefoni är en teknisk standard och förkortningen SIP står för Session Initiated Protocol, alltså sessionsinitierade protokoll. Tekniken är utvecklat av IETF som är den tekniska ledningsgruppen för internet. Detta protokoll tillåter bland annat media och ljud att transporteras över internet. SIP har blivit speciellt känt för de stora fördelarna som protokollet har medfört inom telefoni och videosamtal. SIP telefoni finns i en mängd olika typer och versioner.

Det hela kan bli väldigt tekniskt och invecklat när man pratar om SIP telefoni. Men för att hålla det enkelt så innebär SIP telefoni, kort och gott, att man ringer via sitt internetabonnemang. Samtalen går alltså över internet.

Till exempel så ringer företag billigare med SIP telefoni både nationellt, internationellt och även till mobiltelefoner. Det är alltså, ur en kostnadssynpunkt, väldigt fördelaktigt med denna typ av lösning. En annan fördel är att företagets kommunikation blir mer mobil, alla kan arbeta så länge det finns en internetanslutning, vare sig man befinner sig utomlands, jobbar hemifrån eller från sommarstugan.

• Sänkta kostnader för fast telefoni inom alla kontor i ett företag.
• Minimerar företagets antal fasta abonnemang för telefoni.
• En och samma växelfunktion för alla kontor inom företaget.
• All kommunikation sker över ett och samma nät.
• Ökad säkerhet genom möjligheten att spärra vissa länder eller regioner.
• Sip telefoni ger bättre överblick och därmed bättre kundservice
• Ger företaget ökad mobilitet eftersom allt som behövs är tillgång till internet.

SIP skapar möjlighet att etablera sessioner mellan två parter, mottagare och avsändare, genom att meddela mottagaren om den inkommande sessionen. Med SIP-telefoni kan du även parkera samtal, vidarekoppla samtal och lägga till mediaströmmar eller ändra mediakodning. Du kan även lägga till nya deltagare under sessionens gång.

SLA är en förtkortning som står för Service Level Agreement. Ett SLA beskriver hur snabbt en viss arbetsuppgift ska hanteras och är vanligt förekommande inom såväl kundservice som support. SLA kan uttryckas på flera sätt men vanligen genom att ange inom hur många sekunder en viss procent av inkommande ärende ska besvaras. Det brukar se ut ungerfär så här 90 % / 60 sekunder

En Softphone är en mjukvara som gör att du kan ta emot och ringa samtal över internet via datorn (eller någon annan smart enhet).

En växel syftar på den funktion som förmedlar telefonsamtal. Det handlar om att man ringer till en manuell eller en automatisk tjänsts om därefter kopplar en vidare till rätt person eller tjänst. Det första telefonsystemet bestod av manuella växlar där telefonister kopplade samman två parter för att kunna genomföra ett samtal.

En manuell växel finns fortfarande kvar i de fall när man exempelvis ringer till ett stort företag. Då svarar en telefonist i växeln som frågar en vad man har för frågor och därefter kopplar personen vidare till rätt person. Det här blir mer och mer ersatt av en automatisk växel.

En automatisk växel består av att man ringer till ett nummer där en automatisk telefonist svarar. Man får då sina val uppräknade och så trycker man sig fram genom växeln genom att ange det nummer som anges. Det här är det vanligaste sättet att ta sig fram genom en växel idag.

• En växel är antingen automatisk eller manuell.
• Telefonister var förut nödvändiga för att koppla samman två parter i ett telefonsamtal.
• Idag har de flesta växlar en automatisk telefonist som svarar.
• Idag finns det inte längre några telefonväxlar för privata samtal.
• Den sista telefonväxeln för privata samtal lades ner på 1970-talet i Sverige.
• Numera sker växlingen digitalt vilket gör att en mycket större andel samtal kan hanteras.
• Televerket hade länge monopol på telefonväxlar i Sverige.

Olika typer av växlar

Ett bra växelsystem kan hjälpa företag att effektivisera sin kommunikation. Beroende på företags olika behov finns det olika växelsystem att välja mellan;

1. Traditionell fast telefonväxel – Den analoga växellösningen är baserat på det fasta telefonnätet och bygger på att växeln finns i en fysisk hårdvara. En platsbaserad växel som står någonstans i företagets lokaler. Den fasta telefonlinjen går alltså in i denna, oftast ganska skrymmande, växel. Sedan går linjer ut till telefonerna placerade på personalens skrivbord.Dessa traditionella lösningar fungerar oftast stabilt och bra. Tyvärr är de både väldigt dyra att köpa in och att uppdatera. Hårdvara så som trunk och förlängningar blir föråldrade över tid och om något skulle gå ner så är det svårt och kostsamt att supportera.
2. Mobil växel – Denna typ av telefonväxel är en mobil lösning och den aktiveras direkt hos företagets operatör. Hela växellösnignen ligger hos operatören och därmed slipper företag all fysisk hårdvara. Inkommande samtal till växelnumret hanteras av operatören som sen styr ut den till mobiltelefonen som samtalet kopplas till.
3. Molnväxel – Detta är en lösning som blir allt vanligare tillsammans med utveckligen. Med växeln i molnet är det leverantören som sköter all drift. Du slipper inte bara hårdvara, men även uppdateringar, säkerhet och drift som allt sköts av din leverantör. Du kan enkelt integrera företagets mobiler i lösningen och kommunikationer sker över internet. Att installera en molnväxel är extremt enkelt. Eftersom ingen hårdvara krävs för att bära själva växeln är det bara mjukvaran som behöver installeras från användarens sida. Befintliga mobiltelefoner och datorer kan användas för att ringa via. Detta innebär att uppstartskostnaden är väldigt låg. Detta är framförallt ett väldigt bra alternativ för företag som har internationella kontor.
4. Platsbaserad IP-växel – Detta är en typ av IP-växel som till skillnad från molnbaserad installeras på plats hos kunden. Den erbjuder alla basfunktioner som molnväxel erbjuder och använder även internet för att styra samtal. Det finns möjlighet att integrera mobiltelefoner i platsbaserade system och koppla på SIP-trunkar vilket gör det möjligt att spela in samtal och sätta upp avancerade svarsgrupper.  En stor fördel med dessa system är att de är lätta att komma igång med. Nätverkskablar används för att koppla upp telefonerna istället för vanliga telefonkablar. Tyvärr är IP-växlar fortfarande ett dyrt alternativ på grund av hårdvara och installation.

WFM är en förkortning för Workforce Management. WFM är ett paraplybegrepp för processer och aktiviteter inom kundservice för att hantera och optimera bemanningen.

Ärendehanteringstid är den totala tid det tar att hantera ett ärende, från det att det kommer in till dess att det är löst.