Service är ett prioriterat utvecklingsområde för förvaltningar och verksamheter i Tanums kommun. Efter att kommunen 2015 etablerade sitt Kundcenter med kommunvägledare får över 90 procent av dem som hör av sig svar på sina frågor redan vid den första kontakten.
– Det fanns dock fortfarande vissa ärenden och frågor som vägledarna nästan alltid behövde skicka vidare till en handläggare – och det glappet ville vi minska, säger kanslichef Ida Aronsson Hammar. Vi vill att såväl invånare som företag, föreningar och andra aktörer ska få en så bra upplevelse som möjligt genom hela kedjan i kontakten med kommunen.
Tanums kommun ligger i norra Bohuslän som präglas av mindre kustsamhällen, skärgårds- och naturnära fritidshusområden samt ett näringsliv med främst små och medelstora företag. Över hälften av fastigheterna ägs av delårsboende.
– Vi valde att fokusera på att utveckla våra processer för bygganmälan, bygglovsansökan och andra ärenden till bygglovsavdelningen i ett pilotprojekt, fortsätter Ida Aronsson Hammar. I nästa steg vill vi dra nytta av erfarenheter och lärdomar i ett större förbättringsarbete som inkluderar fler verksamheter.
De övergripande målen med uppdraget till Redways konsulter blev att skapa en mer positiv kundupplevelse och en mer effektiv ärendehantering.
– Jag upplevde direkt att de hade stor förståelse för våra behov och utmaningar. De hade stor vana att driva denna typ av utvecklingsprocess, egna relevanta erfarenheter och rätt kompetenser för att hjälpa oss vidare.
– För mig är det viktigt att de konsulter vi samarbetar med är lyhörda och strukturerar arbetet med våra behov i centrum. Redway hade inte ett färdigt koncept, utan anpassade projektet helt till våra förutsättningar. Samma sak gäller de aktiviteter och konkreta åtgärder som de föreslog. Dessa höll sig inom ramen för tillgängliga resurser och möjligheterna för vår organisation att genomföra dem.
Förutom Redways konsulter involverades medarbetare på både Kundcentret och bygglovsavdelningen. Genom löpande avstämningsmöten skapades en drivkraft framåt, samtidigt som analyser och rekommendationer kontinuerligt förankrades.
– En bra kundupplevelse och en effektiv hantering av bygglovsavdelningens ärenden är dessutom av intresse för den politiska ledningen i kommunen. Med egen erfarenhet av demokratiskt styrda organisationer visade konsulterna förståelse för vårt behov att ha avstämningar med våra politiker, konstaterar Ida Aronsson Hammar.
Lika viktigt som att formulera mål för ett utvecklingsarbete är det att göra en grundlig nulägesanalys.
– Projektet har bland annat fått oss att inse värdet av att göra egna små undersökningar; att faktiskt våga fråga dem vi finns till för hur de upplever kontakten med kommunen.
Ida Aronsson Hammar beskriver Redways rapport som lättillgänglig, bra strukturerad och begriplig.
– Vi har fått med oss förslag till en rad handfasta åtgärder för att skapa en mer positiv kundupplevelse och en mer effektiv ärendehantering. Det är också tydligt för oss vilka åtgärder som kan ge störst effekt och därför bör prioriteras.
– Bygglovsavdelningen implementerar nu sina delar, och vi har en plan för hur vi går vidare och drar nytta av erfarenheter och lärdomar från pilotprojektet i ett större perspektiv, säger Ida Aronsson Hammar.
Uppdrag och mål
Tanums kommun såg en utvecklingspotential för processerna för bygganmälan, bygglovsansökan och övriga ärenden som kommer in till byggenheten. Målet med uppdraget att ta fram förslag eller åtgärder med syfte att skapa en mer positiv och proaktiv kundupplevelse samt en mer effektiv ärendehantering.
Utvecklingsprocess
Nyckeln och avstampet i detta projekt har hela tiden varit kundresan. Genom att kartlägga och visualisera kundens väg och förväntningar har vi tillsammans med Tanum kunnat identifiera flera utvecklingsområden. Dessa innefattar bland annat information, användarvänlighet i e-tjänster, kommunikation och återkoppling. Vi valde också att under projektets gång skicka undersökningar till de som varit i kontakt med kommunen för att få ta del av deras upplevelse. Ett enkelt verktyg som gör det möjligt att arbeta med förbättringar utifrån kundernas faktiska behov och förbättringar, säger Lina Hermansson och Cecilia Johansen på Redway
