På vårvintern 2022 började Förbo sin resa mot ett nytt avtal avseende kundservice. Förbo har i flera år haft sin kundservice outsourcad och stod nu inför en ny upphandling. Förbos ambition med upphandlingen var tydlig redan från start – målet var att hitta en ny samarbetspartner snarare än en leverantör. Tillsammans med den nya partnern ville Förbo skapa förutsättningar för att leverera en bra men också kostnadseffektiv kundupplevelse. Därför bestämde sig Förbo för att starta processen med en förstudie tillsammans med Redway.
För Förbos hyresgäster är tillgänglighet och närhet viktiga frågor. Att på ett enkelt sätt kunna få hjälp med sitt ärende men också få det löst är något som hyresgästerna skattar högt i Förbos kundundersökningar.
Syfte med förstudien var därför att titta på hur kundärenden kan styras på ett smart och effektivt sätt för att göra det enkelt för kunden att få sitt ärende löst. Utgångspunkten var också att kunna balansera perspektiven kostnad, tid och kundnöjdhet. Med bakgrund av detta togs en ny process för att hantera och styra kundärenden som blev en grund för det fortsatta upphandlingsarbetet.
Under upphandlingen fokuserade Förbo på att hitta en modell som gjorde det möjligt att utvärdera nyckelprocesser inom kundservice bland annat onboarding, kvalitetssäkring och hantering av kundinsikter. Tillsammans med Redway tog man också fram en incitamentsmodell som styrde mot kundnöjdhet. Detta var något som mötte positiv respons från den nya kundservicepartnern Barona.
”Vi upplever att vi tillsammans med Redway gjort ett gediget förarbete med både upphandling och implementationsprojekt. Detta har gjort att vi verkligen fått en partner som kan hjälpa oss att leverera en hög service till våra hyresgäster” säger Fredrik Kristensen som är kundstrateg på Förbo.
Tre tips till er som står inför ett liknande arbete
- Förankring är A-O när processer och arbetssätt ska förändras. Förbo lade mycket tid och fokus på att informera och involvera både ledning och personal vilket verkligen gav resultat.
- Onboarding med fokus på att ge partnern kunskap och förutsättningar är A och O. Barona som är Förbos nya partner gjorde bland annat studiebesök hos Förbo inför uppstarten vilket gav dem möjlighet att lära känna både organisationen och kunderna. ”Förbo har haft ett otroligt engagemang i arbetet vilket verkligen varit en framgångsfaktor i uppdraget” säger Lina Hermansson från Redway.
- Under förstudien användes statistik och loggningar för att illustrera för- och nackdelar med olika vägval. Detta gav förutsättningarna för att skapa business case som möjliggjorde faktabaserade beslut och en gemensam bild kring läget.
