Uddevalla kommuns Kontaktcenter är knutpunkten mellan olika verksamheter och dem de finns till för – invånare, företagare, fastighetsägare, föreningar och andra aktörer. Tillsammans med Redways konsulter har Kontaktcenter i en gemensam process och tagit fram ett intern överenskommelse som gör det tydligt för alla parter och medarbetare hur samarbetet ska fungera för att skapa en så positiv kundupplevelse som möjligt.
Redways konsulter har de senaste åren involverats i flera utvecklingsprojekt i Uddevalla kommun. Det är i dessa sammanhang som kontaktcenterchefen Stephanie Tamo fått upp ögonen för Redways kompetens och helhetsperspektiv på det som brukar kallas kundresan.
Kommunvägledarna på kontaktcentret ger svar på och guidar kunden i olika frågeställningar via mejl, inlägg i sociala medier, telefonsamtal, tar emot besök och är en väg in till kommunen. Det aktuella projektet handlade först om att identifiera utvecklingsområden och finna former för mer effektivt och strukturerat samarbete inom Kontaktcenter.
– I nästa steg var vi redo att vidga perspektivet och formade en pilot tillsammans med samhällsbyggnadsförvaltningen som ansvarar för många av de frågor och ärenden som Kontaktcenter hanterar, berättar Stephanie Tamo. Resultat, erfarenheter och lärdomar från piloten ska också ge oss en grund för att fortsätta arbeta för ett större kundfokus tillsammans med fler förvaltningar.
Redways konsult har med utgångspunkt i Uddevalla kommuns behov och mål skräddarsytt projektets olika delar och varit processledare. Genomförandet har skett i nära samarbete med en projektledare på Kontaktcenter och ledningen för samhällsbyggnadsförvaltningen. I en gemensam workshop och flera möten har såväl utmaningar som möjligheter lyfts upp på bordet. Diskussionerna har präglats av prestigelöshet och en gemensam vilja att hitta lösningar.
Resultatet är ett avtal mellan Kontaktcenter och samhällsbyggnadsförvaltningen – en skriftlig överenskommelse som gör det tydligt för chefer och medarbetare hur samarbetet ska se ut för att kunna erbjuda en så positiv kundupplevelse som möjligt. i kontakterna med Uddevalla kommun.
Konkreta åtgärder och formuleringar i överenskommelsen förankrades successivt.
– Det är dock ett levande dokument och vi behöver regelbundet följa upp hur det fungerar i praktiken, och vara öppna för att justera arbetssättet med tiden. Men det viktigaste är att vi har fått med oss användbara verktyg och byggt upp ett ömsesidigt förtroende mellan våra verksamheter. Vi har fått större förståelse för varandras utmaningar och vardag.
– Redways konsult har hjälpt oss att förstå vad som påverkar kundupplevelsen och hur vi kan samarbeta för att bli bättre i alla delar, säger Stephanie Tamo. Jag är också imponerad av det nära samarbete som Redways konsulter har med varandra för att kunna erbjuda oss som uppdragsgivare en verktygslåda av kompetenser.
Uddevalla kommuns mål
Alla som kommer i kontakt med kommunens olika verksamheter i Uddevalla kommun ska få ett respektfullt och professionellt bemötande. Arbetet sker utifrån värdegrunden, öppenhet, respekt och professionalitet.
Redways uppdrag
– Utveckla samarbetat mellan Kontaktcenter och kommunens förvaltningar genom att sätta upp och genomföra en pilot med målet att skapa ett nytt samarbetsavtal som möjliggör en positiv kundupplevelse.
– Kartlägga nuläget i samarbetet mellan Kontaktcenter och andra verksamheter med hjälp av idén om ”serviceresan”.
– Samverkan med verksamheten för att lyfta diskrepanser gällande Kontaktcenters uppdrag.
– Förslag på arbetsprocesser mellan Kontaktcenter och verksamheten för att förtydliga ansvar för ärenden och kundkontakter.
– Sätta upp regelbundna avstämningar mellan Kontaktcenter och verksamheten för att säkerställa att informationsflödet bibehålls så att kunderna erbjuds en jämn och hög servicekvalitet.
– Se över och eventuellt justera tidigare satta överenskommelser mellan Kontaktcenter och verksamheterna
– Ta vara på kunskapen som finns!
Utvecklingsprocess
– Tät information, förankring och involvering av medarbetarna på Kontaktcenter under hela projektet med stöd av den interna projektledaren.
– Framtagande av en arbetsprocess som är enkel och tydlig att förhålla sig till och som kan anpassas till Kontaktcenters dagliga arbete.
– En överenskommelse där båda parter har sin del i att samarbetet fungerar, vilket ökar förståelsen för varandras arbete.
– Ett levande arbetssätt som förändras och utvecklas över tid för att gemensamt öka kundnöjdheten.
