Serviceförvaltningen på Stockholms stad arbetar med att effektivisera stadens administration genom att samordna och leverera tjänster till stadens förvaltningar och bolag. Serviceförvaltningen tillhandahåller bland annat tjänster inom ekonomi, lön och pension samt lokalanpassning. Serviceförvaltningen har dock ett uppdrag som märks lite extra för invånarna i Stockholms stad. Serviceförvaltningen driver Stockholms stads Kontaktcenter som ger stöd och service till
stadens invånare i en rad olika frågor.
I november 2020 stod Stockholms stad inför en upphandling av ny kontaktcenterplattform och telefonilösning. Målet med upphandlingen var att hantera kontakterna från invånarna med högre kvalitet och effektivitet. Serviceförvaltningen fick uppdraget och i samband med det inleddes också samarbetet med Redway.
Redways initiala uppdrag bestod i att tillsammans med Serviceförvaltningen genomföra en behovsanalys som underlag till att kunna fatta strategiska vägval kring avtalsindelning, upphandlingsform samt kravställning. I en kontaktcenterplattform hanteras en stor mängd invånarkontakter och inte sällan känsliga uppgifter, vilket gör att krav som rör informationssäkerhet samt analys av hur olika lösningar kan realiseras blir kritiska frågor.
Totalt nyttjar 13 olika verksamheter inom Stockholms stad kontaktcenterplattformen, alla med gemensamma men också delvis unika behov och krav på lösning Med stöd och råd från Redway fattade Stockholms stad beslutet om att separera kontaktcenterplattformen från den ordinarie telefonin. Beslutet bottnade i viljan att få ett större verksamhetsperspektiv i förvaltningen och kunna skapa en plattform för ökat samarbete mellan verksamheterna. ”Vi upplevde att det i stort sett inte fanns någon dialog mellan verksamheterna och att den dialog som fanns främst handlade om IT-frågor” berättar Stephan Johansson, konsult på Redway. ”Vi vill skapa fokus på verksamheterna och deras utvecklingsbehov. Målsättningen var också att göra det enklare att anpassa de olika funktionera i plattformen utifrån verksamhetens behov genom en tydlig paketering. Den paketering som tagits fram balanserar verksamheternas behov på ett kostnadseffektivt sätt”
När upphandlingen var i hamn väntade sedan arbetet med att implementera den nya plattformen och avtalet. Då det fanns en deadline för när implementationen behövde vara på plats var tid en viktig faktor i projektet. ”Vi insåg att vi, för att ha en chans att hinna, behövde börja förbereda verksamheterna för implementationen parallellt med att de slutliga avtalsförhandlingarna pågick”, berättar Stephan.
”Med erfarenhet från tidigare implementationer tog vi fram en konfigurationsmall som verksamheterna kunde arbeta utifrån. Detta gjorde att vi snabbt var startklara när väl avtalet var på plats med god kvalité i hela processen”.
Det nya avtalet innebar att Serviceförvaltningen fick i uppdrag att förvalta kontaktcenterplattformen. ”Vi är glada och stolta över det uppdrag vi fått” berättar Charlotte Goliath som är förvaltningschef. ”Det är vårt första förvaltningsuppdrag av ett
gemensamt system med användare från flera delar av Stockholms stads kommunkoncern”.
Med support från Redway har förvaltningsorganisationen byggts upp baserat på Stockholms stads förvaltningsmodell Pm3. Förutom arbetet med upphandlingen, implementationen och uppbyggnaden av förvaltning kring kontaktcenterplattformen har
Redway längs den gemensamma vägen även bistått Serviceförvaltningen med:
- Analys av bemanningsplaneringsprocessen
- Arbete med organisationsutveckling inom Kontaktcenter
- Utbildning och stöd i bemanningsplanering
- Framtagande och implementering av en ny prismodell för Kontaktcenter
Kanske är det faktiskt sant det som Charlotte en gång utbrast:
”Jag känner mig väldigt trygg med att ha Redways konsulter hos oss! Jag kan fråga dem om vad som helst som rör kundservice”
