Del 3: Serviceresans framtid

Man kan med säkerhet säga att de senaste två åren satt sin tydliga prägel på både våra vanor och hur vi lever och konsumerar. Och även om företag varit tvungna att omvärdera hur, var och när de pratar med sina kunder har målen med kontakten inte förändrats. I vår sista artikel om serviceresan listar vi hur vi tror att företag kommer att jobba med serviceresan nu och framåt.


Bättre visualisering av serviceresan

Företag som lyckas visualisera serviceresan och som dessutom kan ge kunden en känsla av att hen har 100 procent insyn i vad som händer med hens ärende kommer att vara vinnarna. Att till exempel låta kunden följa statusen för sin reklamation, sin retur och liknande kommer att kunna skapa bättre serviceupplevelser och dessutom minska antalet kontakter. Flera företag har redan gjort det möjligt att låta sina kunder följa till exempel leveranser i realtid. 

Personalisering

Framgent kommer den mer personaliserade serviceresan ta plats. Här tar företaget hänsyn till hur kunden vill kommunicera med företaget och kan använda de insikter de har om kunden på ett smart sätt. En undersökning från ultimate.ai visade att hela 84 % av respondenterna sa sig vilja spendera mer tid med varumärken som kan erbjuda sina kunder en mer personaliserad serviceresa. 

Rätt mix mellan personlig och automatiserad service

Med bakgrund i tidigare punkt behöver företag behöver skapa den optimala mixen för att kunna möjliggöra för kunden att ha en personlig kontakt, inte minst när det kommer till mer komplexa frågor. För att lyckas med detta och fortsatt vara kostnadseffektiva behöver enklare ärenden och frågor byggas bort genom främst bättre processer och tjänster alternativt kunna lösas via AI och self service. 

Insikten om att upplevelsen är viktig har ökat

Kunderna har blivit allt mer medvetna om att de faktiskt värderar kundupplevelsen och är mer villiga att välja företag med bra service. Kort och gott går det att sticka ut med hjälp av bra service!

”Next issue avoidance”

Företag som verkligen analyserar sina kontakter och serviceresor kan ofta förutspå vad kundens nästa frågeställning kommer att handla om – och göra något åt den redan innan kunden behöver fråga. Att arbeta med next issue avoidance gör att kunden upplever företaget som proaktiva och dessutom bidrar det till ökad effektivitet.