När det är dags att outsourca hela eller delar av kundservicen finns det många delar att tänka på för att övergången ska bli sömlös och kundupplevelsen säkerställas. Cecilia Johansen jobbar som konsult på Redway och delar här med sig av egna erfarenheter och råd kring outsourcing av kundservice.
Idag väljer flera företag att outsourca en del av sin kundservice – särskilt telefonin. Innan beslut tas om outsourcing är det viktigt att säkerställa att nyttan överväger kostnaden i form av förbättrad kvalitet och kundnöjdhet. En annan fråga är när det är en god idé att outsourca hela sin kundservice och när det är mest effektivt med en overflow av ärenden.
Inom en kundservice kan det vara svårt att hålla en jämn kvalitet gällande svarstider då kundernas samtal sällan kommer in i ett jämnt flöde. Konsekvensen blir att kunderna under volymtoppar får en sämre service än vid normalvolym och medarbetarna får en ojämn arbetsbelastning när bemanningen inte räcker till. Vid den här typen av kända volymvariationer är en overflow-partner en god lösning för att uppnå en jämnare samtalskvalitet och högre effektivitet. En annan fördel är att en partner kan verka som back-up vid oförutsedda händelser, som hög sjukfrånvaro eller tekniska problem.
Att outsourca hela kundservicen passar er som vill skapa utrymme att fördjupa och utveckla kundrelationen eller som inte har egna resurser för att operativt leda det dagliga arbetet. En kundservice hanterar ofta en bredd av ärenden från relativt enkla till mer komplexa, där det krävs djupare kunskap. Ett vanligt problem att det ibland inte finns tillräckligt med tid och kompetens att hantera de ärenden som behöver mer handpåläggning och som i förlängningen stärker kundrelationen. Att outsourca de enklare ärendena medan mer komplexa ärenden hanteras internt säkerställer att samtliga kunder oavsett ärendetyp får rätt service utifrån deras behov, vilket förbättrar kundnöjdheten.
För att lyckas med sin outsourcing, oavsett vägval, finns det flera saker man bör tänka igenom. Cecilia anser att huvudmålet för en outsourcing alltid bör vara att förbättra kundens upplevelse.
Det är som vanligt a och o med ett noggrant mål- och kravarbete innan upphandlingen för att sedan hitta rätt partner som kan leva upp till verksamhetens krav. För en smidig implementering behöver både tekniska lösningarna och kundservice processer vara på plats.
– Kunderna som ringer ska inte märka någon skillnad om de kommer fram till er partner. Partnern ska känna företaget hela vägen in till kultur och värderingar för att matcha kundhanteringen, säger Cecilia Johansen.
Cecilias tips för att lyckas:
- Ha en tydlig målbild om varför outsourcingen genomförs och vilka resultat som förväntas uppnås. Definiera risker och minimera dessa i uppdraget.
- Se partnern som en integrerad del av leveransen – undvik “vi och dom”- känsla internt. Ha en öppen kommunikation internt för att partnern inte ska ses som ett hot.
- Den tekniska lösningen och ärendehanteringen ska vara sömlös. Kunden ska inte märka någon skillnad om ärendet hanteras internt eller av en partner.
- Skriv tydliga avtal gällande kvalitet för både kompetens och bemötande. Partnern behöver förstå er företagskultur och er relation till kunderna.
- Utse personer inom den egna organisationen som ansvarar för utbildning, kvalitet, bemanningsplanering och prognosarbete samt har regelbunden uppföljning med utsedda kontaktpersoner hos er outsourcingpartner. Utveckling och förbättring av leveransen behöver ske kontinuerligt.
- Outsourcing ska vara en bra affär för båda parter. Vid ett lyckat samarbete kan ni lära er och byta erfarenheter med varandra. Win-win!
Senaste kommentarer