Han är en nyfiken person som brinner för att utmana människor och driva igenom hållbara förändringar. Vi samtalar med Thibaud Hartwig Holmgren om vad som egentligen krävs för en lyckad kundupplevelse över tid.
Thibaud har många strängar på sin lyra. Idag arbetar han operativt inom bilbranschen, coachar människor till att uppnå deras fulla potential och engagerar sig i hållbarhetsfrågor. Genom åren har han samlat på sig värdefulla insikter som fått andra att reflektera över kundupplevelsen. För Redway delar han med sig av sin syn på kundmöten idag och ger en inblick i framtiden.
Har du märkt av en ändrad kravbild i takt med digitaliseringens framfart?
– I grund och botten är människan precis lika bekväm som tidigare. Den underliggande drivkraften går hela tiden ut på att få så mycket som möjligt för så lite som möjligt. Kunder vill känna att de fattat bra beslut och att de fått valuta för sin tid. Det är bara att översätta det till vilken bransch som helst och säkerställa att kundsegmentet förstår att de får ut detta hos er, påpekar Thibaud och fortsätter:
– Däremot har fler företag insett att strategier som tidigare fungerat inte nappar på kunden längre. De kan inte skjuta på digitaliseringen av sina processer utan måste agera omedelbart för att vara relevanta på marknaden. Kort och gott behöver företag finnas där kunden spenderar sin tid. Precis som förr, fast med hjälp av nya processer. Här behövs rätt kompetens för att lyckas ställa om i tid.
Inse hur lite tid kundmötet handlar om
Den största utmaningen Thibaud ser när det kommer till kundupplevelsen är just att det ofta glöms bort hur lite tid företaget har i det enskilda kundmötet. Det kan röra sig om fem minuter inom loppet av ett år hos bilverkstaden eller femton sekunder för ett e-handelsbolag. Om personalen inte presterar på absolut högsta nivå under den här korta stunden kommer kunden uppleva verksamheten som en besvikelse eller potentiellt som ett nödvändigt ont tills någon annan aktör lever upp till förväntan. Men personalen har samtidigt möjlighet att hitta rätt touchpoints och därigenom få kunden att känna sig nöjd. Det gäller att öka medvetenheten kring att verksamhetens existens hänger på kundupplevelsen, förklarar han och lyfter nästa viktiga aspekt – att bolag behöver förstå vilken kund de kommunicerar med.
– Det går inte att nå ut till hela svenska befolkningen genom att tala på samma sätt med alla. Så, hur många kunder behöver ni? Kanske handlar det snarare om de personer som bor i närområdet? Då är det i så fall dem ni måste förstå och rikta in er på. Jag försöker ta bort alla onödiga generaliseringar för att undvika felaktiga slutsatser.
Kunden kommer kräva en hållbar affärsmodell
I arbetet mot en framgångsrik kundupplevelse är det viktigt att sätta en tydlig plan för vad det får kosta – och att faktiskt agera i hållbarhetsfrågan.
– Bena ut vad det får kosta för er att få en kund, vad ni tycker det är värt att betala för att behålla kunden över tid och hur mycket ni kan tjäna på kunden under vad ni tror är ett maximalt förlopp. Låt säga att ni har en kund som ger er tusen kronor i marginal på ett år, vill ni lägga åttio procent på att se till att kunden kommer en gång till, eller ska ni strunta i det och hoppas att kunden dyker upp i alla fall? Titta på hur lönsam och hållbar er affärsmodell är över tid. Adderar den något till vårt samhälle? Framöver kommer detta avgöra om ni blir accepterade av kunden eller inte. Det innebär att företag måste effektivisera sina interna processer oerhört de närmaste tio åren.
Vad hoppas du se mer av i framtiden?
– Idag får många företag som tar in kapital och driver tillväxt utan lönsamhet mycket uppmärksamhet. Framöver hoppas jag att vi kommer se mindre av dessa och mer av företag som arbetar med cirkularitet och hållbar, långsiktig utveckling i världen.
Thibauds tre bästa tips för att optimera kundupplevelsen:
- Kom ihåg hur lite tid du har tillsammans med kunden.
- Sätt en tydlig plan för hur mycket du är villig att satsa på att få återkommande kunder.
- Få din kund att skratta.
Senaste kommentarer