Under pandemin har vi fått se ett ökat fokus på kundupplevelsen – men enligt Maria Lindell, vd på Redway, har många organisationer egentligen bara skrapat på ytan. Här berättar hon om vanliga missar längs vägen och delar med sig av konkreta råd för att ta kundupplevelsen till en ny nivå.
De senaste åren har trycket på många företags kundservice ökat och flera har valt att implementera nya tekniska lösningar för att avlasta personalen. Kanske får en chatbot hantera ärenden dygnet runt och man upptäcker att mycket går att lösa därigenom likaväl som över telefon. Men samtidigt hamnar den viktigaste frågan i skymundan: orsaken bakom kundens huvudvärk.
– Nöj er inte med att räkna ut hur många ärenden er chatbot hanterar, ta reda på vilka ärenden det rör sig om och analysera hur ni kan tillgodose kunden med informationen redan innan frågan uppstår. Det är så lätt hänt att fokus hamnar på den dagliga driften och att arbetet med kundupplevelsen stannar där, utan att man ifrågasätter grundorsaken till kundens fråga, förklarar Maria och fortsätter:
– Tänk utifrån och in, gå i kundens skor för att förstå vad som efterfrågas och när. Även om det känns tidskrävande så kommer ni att tjäna på en mer grundlig analys i längden.
Vikten av att ta ett helhetsgrepp om kundupplevelsen
Med allt högre krav på att arbeta datadrivet och ett ökat utbud av verktyg på marknaden väljer många att köpa in avancerad teknik. Det finns idag massor av värdefulla affärsinsikter att hämta hem, om man vet hur tekniken ska användas det vill säga.
– Många utnyttjar endast en bråkdel av funktionerna. Att implementera tekniken på rätt sätt är A och O, för utan medarbetarnas förståelse så kommer inte er tekniska lösning att hjälpa. Vill man bygga en framgångsrik kundservice behöver man se till samspelet mellan teknik, människa och process, säger Maria och utvecklar:
– Ni behöver en bra teknisk lösning i botten, kundfokuserade arbetsprocesser och delaktiga medarbetare genom hela organisationen – som ni gett rätt förutsättningar. Först när ni tar ett helhetsgrepp förstår ni om kunden egentligen är nöjd. Kom också ihåg att ni behöver arbeta proaktivt eftersom kundbeteenden är under konstant förändring.
Marias uppmaningar för att ta kundupplevelsen till en ny nivå 2022:
1. Utgå från rätt perspektiv genom att gå i kundens skor. Blicka utifrån och in.
2. Involvera hela organisationen och arbeta proaktivt med att förbättra er service.
3. Ta tillvara på era insikter och er data! Lär er att använda tekniken för att få ut mer av er analys.
Senaste kommentarer