I del två av artikelserien om serviceresan går vi igenom exempel på tillfällen då det är en god idé att använda kartläggning av serviceresan som ett verktyg för att förbättra kundupplevelsen.

Det finns många vägar att gå för att öka  kundlojaliteten och minska interna kostnader. Men för att lyckas välja den optimala vägen krävs det ett ordentligt förarbete som ser till helheten och samspelet mellan kunden, tekniken och era interna processer. Det är här serviceresan kommer in – och känner du igen dig i någon av nedanstående situationer är det dags att kartlägga den!

Många IT-system, interna processer och partners är involverade i att skapa serviceresan.

Ju fler system, processer och människor som involveras desto högre krav ställs på att öka kännedomen om stegen i serviceresan. Detta för att få berörda parter och moment att interagera sömlöst med varandra. Kartläggning av serviceresan skapar en överblick och ger er möjlighet att förbättra samarbetet.

Ni skapar tjänster där digitala interaktioner mixas med bemannade kontaktytor.

Det gäller att finnas på kundens arenor, vare sig det är via telefon, mail, sociala medier eller chatt. Troligen har din kundkrets olika preferenser för hur de helst interagerar och därmed kan ni behöva finnas tillgängliga både här och där. Men för att lyckas med detta gäller det att förstå hur teknikens möjligheter bör nyttjas och hur de interna processerna optimeras.

Ni vill minska onödiga steg och gå från hög kontaktgrad till låg kontaktgrad.

Det är viktigt att värna om kundernas tid för att inte tappa dem längs vägen. Lika viktigt är det att också värna om er personals tid så att de kan finnas där de verkligen behövs. Sedan sociala mediers intåg har interaktiviteten mellan kunder och företag ökat – men inte alla vet hur de ska fördela sina resurser rätt. Många gånger innehåller processer onödiga steg som egentligen skulle kunna tas bort. Och många gånger kan antal ärenden minskas. Kanske får kundtjänsten samtal från kunder som inte hittat den information de söker på er hemsida, men som lika gärna skulle kunna finnas där?

Ni vill identifiera luckor i era processer och orsaker till missnöje.

Att analysera sin serviceresa är det bästa sättet för att utveckla er kundvård. Det kan nämligen få er att öppna upp ögonen för luckor i era processer som ni inte visste fanns och få er att förstå vad ni kan göra för att rätta till de faktorer som orsakar missnöje – så att ni istället kan vända det hela till ökad kundlojalitet.

Ha i åtanke att ni behöver analysera serviceresan regelbundet. I takt med att ny teknik utvecklas uppstår även nya köptrender och kundbehov som behöver identifieras och mötas på nya sätt. Vi vet att det finns mycket information ni kan hämta för att skapa en konkurrensfördel och behöver ni hjälp på vägen är vi endast en kontakt bort.