Att skapa interna servicefunktioner där en anställd kan få hjälp med sina vanliga frågor kring sin anställning, IT, kontorsservice och annat är något som kan underlätta och effektivisera vardagen, både för den anställda och för organisationen. Att samla den interna servicen i en funktion skapar möjligheter för er att förbättra kundupplevelsen och medarbetarnöjdheten. Dessutom kan ni frigöra tid för era specialister som inte behöver svara på vanliga frågor och ni får också en bra grund för att kunna digitalisera och effektivisera er service.
Att samla den interna servicen på ett ställe har många fördelar. Vid onboarding av nyrekryterade är det till exempel en stor fördel att den interna servicen finns på ett ställe och har en tydlig roll. Detta gör att den nyanställda kan få hjälp med praktiska saker som dator, telefon, passerkort m.m. och att den rekryterande chefen istället kan fokusera på att introducera den nyanställda i sina arbetsuppgifter. En annan fördel är att ni kan prioritera att rekrytera medarbetare som har en tydlig serviceprofil och som verkligen uppskattar att möta era kunder samt har vana av problemlösning.
Att samla den interna servicen i en funktion medför förändringar. Förändringsresan blir enklare om ni redan från början har en klar och tydlig bild av vad ni vill uppnå med den nya funktionen. Med en tydlig bild kan ni lättare navigera när ni skapar den nya funktionen och prioritera rätt saker. Om ni är en organisationen med en tydlig värdegrund kan även denna vara till stor hjälp under processen.
Funderar ni på att centralisera er interna service? Här är våra bästa tips för en lyckad förändringsresa.
1. Kartlägg verksamheten
Börja med att kartlägga hur verksamheten är uppbyggd idag och förstå vilka behov som finns hos både kunder och anställda. Vilka servicefunktioner skulle kunna samlas för att underlätta för både medarbetare och kunder? Vilka förutsättningar har ni? Undersök vilken information som finns rörande vanliga frågor och antalet kontakter – denutgör värdefull input när ni ska forma den nya servicefunktionen och planera för hur många anställda som krävs och vilken kompetensprofil de behöver ha.
2. Kom igång!
Hitta en person som både kan jobba operativt och strategiskt med att leda förändringsarbetet. Sedan är det dags att sätta igång! Våga vidareutveckla stegvis, allt behöver inte göras på en gång och nya uppdrag kan tas in i verksamheten löpande. Det viktiga är att ni vid lansering kan visa på en direkt kundnytta.
3. Löpande dialog
Genom hela arbetet med att centralisera den interna servicen är det viktigt att ha en kontinuerlig dialog med hela verksamheten. Fråga vad de anställda tycker, vad som fungerar bra och vad som skulle kunna bli ännu bättre. Våga prova nya saker, men var inte rädd för att backa om det visar sig vara fel lösning. Flexibilitet och lyhördhet är två nyckelord för en lyckad förändring där alla medarbetare känner att de är med på tåget. Det innebär dock inte att allas önskemål kan mötas – då kan det bli väldigt många olika sorters mjölk till kaffet.
Om er interna servicefunktion ska vara en första linje för exempelvis lönefrågor behöver ni också hålla en löpande dialog med löneavdelningen för att kunna arbeta med kunskapsöverföring och förbättringar.
4. Service i flera kanaler
Hitta redan från början ett sätt att möta era kunder i flera kanaler, allt utifrån de behov som finns. Sträva mot att erbjuda guider, FAQ:er, videos m.m. som hjälper era kunder att få svara på sina vanliga frågor så att ni kan fokusera på att hantera frågor där kunden behöver mer personlig hjälp. Att jobba med formulär för exempelvis beställningar underlättar för både er och kunden och gör det också lättare för att automatisera era flöden.
5. Automatisera
När ni arbetar med att bygga upp er interna servicefunktion har ni en ypperlig möjlighet att automatisera era processer och plocka bort alla onödiga uppgifter och tidstjuvar. Att centralisera handlar trots allt om att effektivisera arbetet och det är något som måste göras på flera plan.
Att centralisera sin interna service är en stor effektivisering som både sparar arbetstid och pengar. Vi tycker att det är en bra lösning som är rätt väg att gå för många företag, både offentliga organisationer och större privata bolag. Behöver ni hjälp på vägen finns självklart vi på Redway ett samtal bort.
Senaste kommentarer