Pandemin har gjort företagen benägna att fatta snabbare beslut om digitalisering än vad man gjort tidigare. Jag ser att den snabba digitaliseringen som nu sker kommer leda till flera starka trender under 2021, som självledarskap och större kundfokus. Hjulen har nu börjat rulla, då kommer man inte vilja stoppa dem igen.
Pandemin har tvingat många företag att påskynda sin digitalisering och det är något vi märker av hos våra kunder på flera sätt.
Distansarbetet är kanske det första många tänker på, och det digitala mötet är givetvis något vi arbetar med. Men jag ser också att man blir mer benägen att fatta snabba beslut om digitalisering. Man kan ha pratat i flera år om att genomföra något, men nu tar man faktiskt besluten – och man gör det snabbt.
Större kundfokus i tider av förändring
Jag ser också att det finns ett större fokus på kunden än tidigare. Man lyssnar av sina kunder mer för att digitalisera rätt saker. Frågorna och volymerna som har behövts hanteras under året har också varit stora. Det kan till exempel handla om att en kundtjänst helt plötsligt behöver hantera många fler ärenden än tidigare, eller att infrastrukturen behöver klara av en helt annan belastning när vi jobbar mer hemma och har fler video- och bildsamtal än tidigare.
För oss på Telemanagement har det framför allt blivit viktigare med teamet. Även om vi sitter ute hos kunder så har vi ett team med väldigt kompetenta människor som man kan umgås med, lära sig av och få det mänskliga utbytet med. Vi tar det där extra samtalet eller “teammötet” nu, bara för att sitta ned och prata med någon.
Stor vilja till förändring
När jag funderar över vad vi på Telemanagement kommer ta med oss från 2020 är det våra medarbetare internt som jag först tänker på. De har gjort en fantastisk insats genom den tuffa situationen som pandemin innebär, och tillsammans klarar vi av väldigt mycket. Det hänger ihop med förändringsviljan och kraftsamlingen som har gjorts. Vi ser hos våra kunder att de har mycket visioner och idéer om framtiden och att de verkligen vill genomföra förändringar. Vi har lärt oss att förändringar sker väldigt snabbt just nu, och då behöver vi vara med och tänka nytt.
Med allt detta bakom oss tror jag att 2021 kommer medföra flera starka trender. På ledarskapssidan ser jag att självledarskap och tillit blir mycket viktigare. Varje individ kommer ha större ansvar för sin vardag och för att leverera det man ska, utan att någon kontrollerar vad man gör. Genom tillit vinner man förtroende.
Mer personaliserade flöden
Jag tror att fokuset på kundens personliga behov och beteenden kommer bli större. Kunden kommer att bli mött på den plats, och vid den tidpunkt, som han eller hon själv vill bli mött på, och kundens personliga val och behov kommer att speglas i de flöden de valt. Förståelsen för vad som verkligen betyder något för kunden kommer bli större och kunden kommer att få en digital helhetsupplevelse hela vägen. Jag ser framför mig innovation, smarta lösningar och mer personlig service.
Det ska också bli intressant att se utvecklingen av 5G och IoT, med exempelvis de olika initiativen av den uppkopplade staden, som självkörande bilar, utveckling av individanpassad sjukvård och sjukvård på distans, personaliserad shopping och uppkopplad och automatiserad logistik.
Sist men inte minst är cybersäkerhet en otroligt viktig punkt. När digitaliseringen ökar kommer också attackerna att öka. När man digitaliserar måste man tänka till så att man inte bara bygger murar och begränsar funktionaliteten, utan man behöver vara smart och inte bakbinda sin verksamhet.
3 tips för att lyckas med kundupplevelsen
1. Känn din kund. Det är viktigt att förstå sina kunder och vilka val de gör. Hur vill kunden mötas? Genom att känna sin kund bygger man upplevelsen.
2. Bygg din medarbetaruppelvelse Har du bra medarbetare som mår bra kan du också leverera en fantastisk kundupplevelse
3. Utmana dina rutiner Utgå från kunden även i externa och interna processer. Ofta gör man rutiner för att man alltid gjort så, men det tillför inte kunden något och är inte heller något regelverk man behöver följa. Då behöver man utmana sig själv och sina rutiner.