Kundernas upplevelse av bolagets produkter och tjänster är i mångt och mycket en spegling av hur nyfikna och fokuserade medarbetarna är på att förstå och möta kundernas behov och önskemål.

– Oavsett vilken roll du har så påverkar du direkt eller indirekt kundupplevelsen, konstaterar Victor Frössling, rådgivare hos Redway med erfarenhet av driva förändringsarbete i organisationer som bestämt sig för att arbeta mer kundcentrerat. Att tänka på kunden i det dagliga arbetet behöver vara ett mindset som präglar företagskulturen.

Att marknadsförare, kommunikatörer och produktchefer har sina tankar hos kunden är för många självklart. Men kundens upplevelse påverkas av så mycket mer än en kampanj och en förpackning, tjänstens innehåll och produktens funktion. Allt runt omkring behöver också funka optimalt eftersom det bidrar till upplevelsen som helhet.

– I en kundcentrerad företagskultur delar man erfarenheter och lärdomar med varandra, det finns broar mellan avdelningar och ansvarsområden, forum och kanaler så att de som har direktkontakt med kunderna, till exempel kundservice och säljare, naturligt kan förmedla kunskaper vidare in i organisationen, berättar Victor Frössling.

Han förtydligar med hjälp av ett exempel.

– Samtalen till kundservice ökar, varför? Har det kanske med en nylanserad produkt att göra? Behöver kommunikationsavdelningen stötta upp bättre? Har IT-avdelningen varit tillräckligt tydliga med ett kommande underhållsarbete? I det här läget behöver vi ta reda på vad som är grundorsaken till kundernas beteende och gå till botten med den.

– Det bästa är om företag kan vara proaktiva och redan före exempelvis en produktlansering förekomma eventuella frågor som kunder kan tänkas ha.

Nedan delar Victor med sig av sina rekommendationer och tips till organisationer som vill skapa förutsättningar för ett mer kundcentrerat arbetssätt.

> Låt företagsledningen peka ut riktningen med hela handen.

Det är viktigt att ledningsgruppen äger processen och går i täten för att utveckla en mer kundcentrerad företagskultur. Annars riskerar initiativ att falla mellan stolarna.

> Forma ett tvärfunktionellt team som kan stötta arbetet.

I början av resan mot en mer kundcentrerad organisation kan det vara värt att forma ett tvärfunktionellt team som kan stötta arbetet och få avdelningar att samarbeta. Målet bör dock alltid vara att organisationen själv ska äga kundupplevelsen, inte det tvärfunktionella teamet.

> Lär känna kunden!

Formulera en gemensam definition av vem kunden är för att underhålla identifiering av kundens behov. Då blir det också tydligare och enklare för var och en att förstå sin egen roll för kundupplevelsen.

> Analysera nuläget.

Hur väl involverar vi kunden i produkt- och affärsutveckling? På vilket sätt och i vilken utsträckning sprids kunskap om kunden och kundens behov i vår organisation? För att veta vart vi ska, och vilka utvecklingsområden som bör prioriteras, måste vi först veta var vi är idag.

> Sätt mål som är starkt sammankopplade med affärsmålen.

Utan koppling till affärsmål riskerar arbetet med kundupplevelse bli otydligt och nedprioriterat. Att koppla arbetet till affärsmål ökar chansen att medarbetarna engagerar sig och att arbetet faktiskt blir gjort, över hela organisationen.

> Arbeta tillsammans, inte mot varandra.

Prestige och uttryck som ”min kund” och ”mina produkter” hör inte hemma i en företagskultur där kundupplevelsen står högt på agendan. Tillsammans är ledordet!

> Involvera kunden så tidigt som möjligt.

Bjud in, fråga, prata med, uppmuntra till feedback och så vidare – det är en framgångsfaktor i all produkt- och affärsutveckling. Och framför allt, återkoppla till kunder som har delat med sig av feedback. Då känner de sig sedda vilket bidrar till lojalitet.

> Kommunicera effekter av förändringsarbetet internt.

Positiva resultat driver ökat engagemang. Lyft goda exempel och bygg intern stolthet. Det är inspirerande att göra bra saker och nå resultat tillsammans!

> Mät upplevelsen.

Det finns flera sätt mäta kundupplevelsen och många olika parametrar att ta fasta på; till exempel kundnöjdhet, lojalitet och kundbortfall. Det viktigaste är att mäta det som är relevant i varje enskilt fall.