Gill Tigerhielm är enhetschef på Norrtälje kommuns kontaktcenter sedan två år tillbaka där hon drivit förändringsarbete i en rasande takt. Anställningen inleddes med stormen Alfrida för att därefter präglas av covid-krisen. Redway har varit en del av den minst sagt händelserika resan som egentligen bara har börjat.
Norrtälje kommuns kontaktcenter hade tur i oturen när stormen Alfrida drog in över Roslagen och drabbade kommunens invånare. Gill Tigerhielm klev in med gedigen kunskap från IT-branschen där hon sedan 1998 arbetat kundnära i olika ledarroller som inneburit projektledning av förändrings- och digitaliseringsarbete.
– Alla undrade när strömmen skulle komma tillbaka och vi blev nedringda av oroliga invånare. Jag tackade min lyckliga stjärna för lärdomar från tidigare incidenter som jag kunde applicera på situationen och ställde mig frågan: vad skulle jag ha gjort om jag varit IT-chef? Vi bemannade upp kontoret, delade upp oss i skift, förlängde våra öppettider och talade in röstmeddelanden. Jag lärde känna alla medarbetare på rekordtid. Dessutom fick jag sitta med i kommunens krisgrupp och mötte samtliga personer som i vanliga fall säkert skulle ha tagit två år att hinna träffa.
“Som kund till Redway upplever jag att de låter oss känna
att vi sitter i förarsätet samtidigt som de sätter ner foten när det behövs”
Sedan kom covid-19 med nya utmaningar – men övergången till distansarbete gick förvånansvärt smidigt tack vare att Gill redan hade påbörjat arbetet mot en mer flexibel arbetsplats.
– I slutet av 2019 fick jag okej från ledningen att förbereda möjligheter för personalen att arbeta på distans, med målet att skapa en attraktiv arbetsplats. Det gjorde att vi var redo för att snabbt växla om eftersom vi hade teknik på plats som vi redan testat. Ingen hade väl trott att kontaktcentrets uppdrag kunde utföras minst lika bra på hemmaplan!
Från vision till handlingsplan
Förändringsarbetet slutar inte där, snarare är det ett löpande uppdrag. När Redway hjälpte till med att ta fram underlag inför en upphandling av ärendehanteringssystem diskuterades Gills tankar om långsiktig utveckling. Hon ville optimera användandet av de digitala plattformarna, effektivisera rutiner och samordna IT-lösningar för att därigenom addera värde till Norrtäljes invånare.
– Jag har visualiserat vad vi vill åstadkomma och sedan har Redway hjälpt till att omvandla visionen till handling genom att bena ut vad som krävs för att komma dit.
Efter analys togs en treårig handlingsplan fram som omfattade införande av gemensamma systemlösningar för både kontaktcentret och IT-avdelningen. I samma veva sågs hela kontaktcentrets arbetsprocesser, kompetenser och roller över. Eftersom uppdraget i sin helhet skulle innebära kopplingar mellan alltihop bestämdes det att planen skulle genomföras som ett program med flera underprojekt. Redway satte en tydlig struktur.
– Det har varit och är fortfarande ett samarbete jag är mycket nöjd över. Viktiga framgångsfaktorer har varit Redways kompetens och lyhördhet för vad vi önskar. Som kund till Redway upplever jag att de låter oss känna att vi sitter i förarsätet samtidigt som de sätter ner foten när det behövs. Det är en förmån att jobba tillsammans över en längre tid – det blir så mycket enklare och tryggare.
Hon märker redan av stora skillnader sedan sin start och beskriver hur de fått telefonköerna att gå ner markant.
– Förr kunde flera hundra ringa in samtidigt. Nu har vi begränsat hur många som kan ringa in och portionerar vid behov ut de inkommande samtalen på fler personer med hjälp av en samarbetspartner. Det är bättre för invånarna att mötas av ett telefonmeddelande om att handläggarna är upptagna för tillfället och uppmanas att försöka senare än att sitta länge i kö.
Rätt inställning internt
Gill har ett positivt förhållningssätt kring utmaningar och tycker att fler borde våga testa sig fram mer. Hon är otroligt peppad på att fullfölja handlingsplanen – och utveckla arbetet ytterligare i framtiden.
– Jag drivs av förändringsledning och att tänka nytt. Jag ifrågasätter ständigt hur vi kan förbättra nästa steg i våra processer för att arbeta smartare med högre kvalitet och engagemang. Personligen tycker jag att man oftare ska säga ja än nej till att prova nya idéer.
Med ett sådant perspektiv internt och en vilja att hjälpas åt blir det genast smidigare att driva igenom komplexa projekt.
– För mig är det är viktigt att en leverantör lyssnar till kundens behov och kan omsätta det i praktiken genom att bidra med kompetens och vägledning. En leverantör som säkerställer att kunden förstår och accepterar den lösning implementeras. Redway har högt i tak, är engagerade, och eftersträvar en rådgivande och långsiktig relation med kunden. Deras sakkunniga konsulter kompletterar kundens behov, beskriver Gill och avslutar:
– Jag hoppas på en fortsättning av resan vi startat tillsammans. Vi har mycket att lära oss av Redway.
