Gabriella Elias, kundupplevelsechef på Friskis & Svettis, om utmaningarna med att bibehålla en hög kundnöjdhet under en pandemi, vilka hon ser som de största utmaningarna i sin roll idag och hur de förändrats under åren.
Med en bakgrund inom telekom och bank kan man utan att överdriva säga att yogin och träningsintresserade Gabriella Elias hittade rätt när hon började jobba som kundupplevelsechef på Friskis & Svettis för ett drygt år sen. För en organisation som bygger på gemenskap är det enkelt att fastslå att pandemin innebär stora utmaningar, trots detta är Gabriella försiktigt optimistisk:
– En av våra medlemsundersökningar visar att hela 51 % av de som inte tränat sedan pandemins start uppger att det som skulle få dem att börja träna med oss igen är om de känner sig trygga på sin anläggning. Detta tog vi fasta på tidigt och redan från början gjorde vi anpassningar i verksamheten. Arbetet fortgår och vi jobbar fortsatt dagligen med frågan hur vi ytterligare kan anpassa vår verksamhet för att säkerställa en trygg träningsmiljö. Några av de anpassningarna vi har gjort är att vi minskat antalet deltagare på all gruppträning, vi har infört 15 minuters paus mellan passen, vi har infört en maxgräns i gymmen, vi satsar stort på uteträning och har lanserat digitala träningspass under året. Se alla anpassningar här.
“Vi har eventuellt en utmaning i att lyckas behålla en hög
kundnöjdhet nu när vi går mot mer digitaliserad träning”
Gabriella menar att samma utmaningar gäller för träningsbranschen som för de flesta andra branscher. Kundernas förväntningar på goda digitala processer ökar vare sig det gäller streamingtjänster eller gymkort – även om det förstnämnda är en helt digital produkt:
– Det finns fantastiska trendsettare som Spotify och Netflix. Vad det gäller just träningsbranschen är samma sak tydlig här. Fler och fler appar som har som syfte att stötta träning lanseras. En styrka och konkurrensfördel för vår del på Friskis är att vi får väldigt höga betyg av våra medlemmar när det gäller att leverera en positiv känsla. Då den typ av systematiska mätningar som vi startat med i år är ny för oss är jag inte helt säker på hur våra medlemmar svarat på denna fråga historiskt, men en kvalitativ gissning är att detta varit en av våra konkurrensfördelar från starten 1978. Friskis grundidé är just att leverera lustfylld lättillgänglig träning av hög kvalitet för alla. Samtidigt som det är vår styrka så har vi eventuellt en utmaning i att lyckas behålla en hög kundnöjdhet nu när vi går mot mer digitaliserad träning. Det personliga mötet ser jag som en viktig del i att vi lyckas leverera så pass hög positiv känsla som idag.
Hur ser dina största utmaningar ut som kundupplevelsechef idag?
– Spännande fråga. Min, och hela föreningens, största utmaning just nu är att tillgodose tillräckligt med säker träning till våra medlemmar nu när avstånden mellan motionärerna behöver vara större än tidigare. Detta behöver vi göra för att lyckas behålla våra medlemmar. Våra medlemmar som köpte/förlängde sitt kort hos oss i början av året erbjuder vi på grund av våra anpassningar fortsatt säker och kvalitativ träning, men nu främst på nya sätt jämfört med tidigare i år (ute och digitalt). Det hoppas vi att medlemmarna gillar så att de väljer att förlänga/köpa nytt kort även för nästa år.
