UTMANINGEN
Avtalet för nuvarande telefonilösning går ut och produkten/tjänsten som används på de egenägda anläggningarna för att hantera samtal med kunden supporteras inte längre och måste därmed bytas ut i sin helhet. Hantera samtal från kunder är viktigt men det är bara en av flera viktiga uppgifter som anläggningarna hanterar. Att säkerställa tillgänglighet mot kunderna i telefon samtidigt som andra uppgifter också blir utförda i tid är en utmaning.
UPPDRAGET
Telemanagements uppdrag var att kartlägga befintliga arbetssätt, hitta utmaningar/hinder i vardagen och komma med förslag på nytt arbetssätt och kravställa på system utifrån nytt arbetssätt. Målbilden är att alla anläggningar ska arbete på samma sätt i kontakten med kund gnom telefonen med samma konfiguration i telefonisystemet.
RESULTATET
I kartläggningen av befintligt arbetssätt visades det att anläggningarna har olika implementationer av befintligt telefonisystem, de jobbar olika i hanteringen av samtal och att samtliga anläggningar som genomlystes hade utmaningar med tillgänglighet mot kund. Telemanagement beskrev tydligt bakomliggande orsaker till varför dagens utmaningar med tillgänglighet fanns och tillsammans togs tre förslag på lösning fram. En pilot på nytt arbetssätt togs fram och samtidigt gjordes små förändringar i befintligt telefonisystem om för att uppnå önskad effekt.
RESULTAT AV PILOT
Tillgänglighet gick från 82% till 92%. Servicegrad (svar inom 2 minuter) gick från 72% till 92%.
Efter att informationen har presenterats för ledningsgruppen i Sverige vill de fortsätta att rulla ut arbetssättet innan ny telefonilösning är på plats.
”Att vi kunde få dessa effekter bara genom att ändra arbetssättet hade vi ingen aning om” sa uppdragsgivaren Ulf Oddving
