Aaron Kroon, Director Business Development & Innovation på Vattenfall Customer Service Nordic, om digitaliseringens påverkan på kundupplevelsen, kundernas förändrade kravbild och om vikten av att vara datadriven för utvecklingen av kundupplevelsen.
I resan mot att bli “fossilfria inom en generation” har Aaron Kroon en fundamental roll där han leder Vattenfalls digitaliseringsarbete på nordisk nivå. På Vattenfall har han varit i ganska precis ett år, men har jobbat med kundresan på ett eller annat sätt under hela sin karriär. Att han tycker så mycket om att jobba med kundupplevelsen beror enligt honom själv på att det är en av de två viktigaste faktorerna som utmärker ett framgångsrikt företag:
– Enligt mig finns det två saker som utmärker framgångsrika företag. Det ena är en bra, inkluderande personalkultur, det andra är ett bra kundmöte. Kundmötet och kundupplevelsen är så fundamentala delar av affären och allt börjar där.
“Jobbar man med kundfrågor är det A och O att vara datadriven”
Digitaliseringen var ingenting som fanns på agendan när Aaron var i början av sin karriär. De senaste åren har dock kraven på att anpassa sättet att arbeta på gjort att kundupplevelsefrågan lyfts “från golvet in till styrelserummet”, Aaron förklarar:
– Kundmötet har fått en mycket starkare förankring i ledningsgrupper runt om i landet, och det är en fråga som diskuteras i ledningsgrupper konstant idag. Tidigare var det något som endast avhandlades på operativ nivå. Vill man maximera chanserna att bli framgångsrik i morgondagens kundupplevelse är det viktigt att förstå att alla delar av organisationen måste ha detta på agendan.
Data allt viktigare
Att vara datadriven har blivit allt viktigare för företag, inte minst när det kommer till att samla in feedback. AI och emotionell intelligens är inte längre bara trendiga ord, det är närmast hygienfaktorer idag:
– Jobbar man med kundfrågor är det A och O att vara datadriven. Om jag utgår från mig själv jobbar jag allt mindre med magkänslan, eller att agera på förutfattade meningar. Det finns en urkraft i det datadrivna. Precis som med feedback krävs det att man har system och processer för att hantera datan. Det är komplext, men det är något som man måste utgå ifrån. Det händer otroligt mycket digitalt förstås och AI är en viktig del. Tittar jag i spåkulan tror jag att man ska vara väldigt kräsen när det kommer till vad man väljer i “digitaliseringsbuffén”. Många går igång på det som är nytt och det som ger en “wow-känsla”, men man måste komma ihåg att det kostar pengar att digitalisera och investeringar måste göras smart och med en tydlig koppling till företagets strategi. Det måste finnas en förankring till varför man väljer att satsa på vissa saker, och att man tittar på nyttan. Den läxan måste man göra i takt med att man växer. Företag måste bli bättre på att plocka russinen ur kakan och modigare på att våga välja bort.
Digitaliseringen innebär också att kravbilden hos konsumenterna ökat i rasande takt, det kan vara svårt för vissa företag att hänga med, och de som inte har en bra strategi för att möta kunderna digitalt kommer hamna på efterkälken:
– Idag har kunden taktpinnen. Prismedvetenheten har ökat i och med att det är mycket enklare att jämföra priser idag. Det har förändrat konsumtionsmönstren i grunden. Produkterna ska vara billigare, de ska finnas tillgängliga dygnet runt och helst levereras till dörren snabbt. Det här är förstås en jätteutmaning för många företag och antingen hoppar man på tåget, eller så hamnar man i bakvattnet. Det är viktigt att komma ihåg att digitalisering ställer krav på att alla ledare blir förändringsledare på ett eller annat sätt.
