Vi har alla varit där. ”Det-är-jättemånga-som-ringer-om-det-här-fällan”. Övriga organisationen möter din frustration med ett ljummet ”Hur många är många?
Men om vi tänker efter:
- Vad avgör vad som är många?
- Är många dåligt (det kanske var kontakter som kan innebära en intäkt för företaget i form av försäljning)?
- Det kanske på andra sätt är en önskad reaktion?
Sanningen är att merparten av den information som du kan samla in om era kunders kontakter till er inte säger särskilt mycket innan du har ställt den mot något annat. Att slå samman datan ni samlar in i kundservice med annan data som ert företag samlar in om era kunder gör att du kan börja leverera insikter till resten av företaget som inte bara belyser era utmaningar inom kundservice utan hela företags utmaningar.
Vad & hur presenter du?
Alla vet att det är lätt att ge en missvisande bild med statistik. Dessutom krävs det när det kommer till kundreaktioner inte bara insikter om antal utan även förståelse kring varför kunden kontaktade er. Därför är det viktigt att du presenterar dina insikter på ett sätt som är enkelt att ta till sig. Att t.ex. klä på er statistik med saker som faktiska kronor gör den levande och ökar medvetandet hos mottagaren.
Vilken ledningsgrupp skulle inte vilja veta exempelvis följande:
- Topplista över ärenden som driver kostnader för företaget (och vilka anledningar och avdelningar som ligger bakom dessa)?
- Vad driver lojalitet?
- Vilka kundkontakter ökar faktiskt företagets försäljning?
- Vilka kontakter kan undvikas och HUR?
Och med kunskap om ovanstående:
- Skapa en effektiv provisionmodell som gynnar företaget och skapar nöjdare anställningar
- Finansiera förbättringsprojekt
- Ge feedback till säljorganisation för att minska t.ex. ånger och uppsägningar
- Ge feedback till marknadsavdelning kring mottagandet av kampanjer
- Öka antalet nöjda lojala kunder och öka kundrelationens livslängd
För vem?
Vi vet att det finns en enorm kraft i er kundservicedata om den används på rätt sätt. Idag finns det dessutom en uppsjö av verktyg som gör det enklare än någonsin att förstå vad era kundkontakter handlar om. Med exempelvis speach analytics kan ni samla massor med insikter utan att ens behöva logga era kontakter. Se till att hitta forumen där den kan presenteras för personer som har mandat att förändra. Vi hoppas att kundservice har en given plats i företages ledningsgrupp och att vi får se fler roller som arbetar med kundupplevelsen i hela organisationen.
Vi hör orden Big data och BI-verktyg hos nästan alla våra kunder. Datan finns där, verktygen finns där, men det är vad du GÖR med informationen som skapar en skillnad. Prata med någon av våra duktiga konsulter för att höra om hur de skapat värde för företag genom att använda sina kundinsikter smart!
Lina Hermansson
