Telge Energi är ett av Sveriges starkast växande oberoende elhandelsbolag och har idag 170 000 kunder nationellt. Under åren har bolagets likställts med en prispressare men under senare år har man lyckats bygga ett mycket starkt varumärke kring sin miljöprofil. Idag säljer Telge Energi endast ren el från sol, vind och vatten.
UTMANINGENElhandel är en av de mest konkurrensutsatta marknaderna i Sverige idag och rörligheten bland kunderna är hög. Telge Energi är framgångsrika i sitt arbete med att ta in nya kunder men samtidigt har branschen en utmaning i att kunderna är rörliga. Genom att minska kundtappet kan elbolagen öka kundmassan effektivt.För att öka kundnöjdheten och minska kostnaderna för nykundsintag är en kundfokuserad och effektiv kundservice identifierad som den viktigaste komponenten.
UPPDRAGET
- Nå ”kundservice i världsklass”
- Identifiera tydliga faser för förändringsarbetet
- Förändringsarbete inom fyra områden: Workforce management, process, ledarskap och organisation
GENOMFÖRANDE
- Etablering av en grundläggande Workforce Management (WFM)
- Fastsällande och etablering av tydliga processer
- Synliggöra och förtydliga ledarskapet i kundservice
- Samla resurser och kompetenser
RESULTATET
Förändringsarbetet strukturerades i tre faser ”Städa – Behåll – Sälj” för att skapa en tydlighet, aktiviteter och mål.
I fas 1 uppnåddes KPI – målen:
- Kundnöjdhet ökade med 6% från mars till april
- Tillgängligheten med kund ökade med 10% från mars till april
- Ärendehanteringstid gick ned 10% från mars till april
Med WFM skapades möjlighet att prognostisera, planera och schemalägga ”rätt kompetens på rätt plats i rätt tid” innebärande effektivare användning av resurser och högre tillgänglighet mot kund.
Med strukturerade processer skapades likformat arbetssätt, högre first call resolution (FCR), ökad effektivitet, säkrad kunskap och ökad kundnöjdhet.
Kundservice organisationen har förändrats och alla resurser som arbetar med inkommande kundärenden har samlats i en grupp för ökad flexibiliteten i bemanningen och lättare information- och kunskapsspridning.
Ny ledare med ett aktivt coachande ledarskap är på plats. Detta har inneburit att engagemanget från medarbetarna höjts, trivseln i gruppen ökat och kunskapen kring hur ett kundvänligt och effektivt samtal med kund genomförs har stärkt.
” För mig har det varit viktigt att få ett proffsigt utifrånperspektiv på vårt kundbemötande. Under denna process har jag fått nya lärdomar samtidigt som jag fått några egna teser bekräftade och en bra projektledning. En av framgångsfaktorerna har varit att genomföra förändringar samtidigt som projektet löpte samt att involvera mina medarbetare i arbetet tillsammans med Telemanagement ”
Anna Albinsson, chef kund Telge Energi
