Paola Sunnhagen har sen slutet av sommaren jobbat som projektledare och rådgivare på Redway, men har över trettio års erfarenhet av att framgångsrikt bygga upp och driva kundtjänstavdelningar i en rad olika branscher. I vår intervju berättar hon lite om vad som lockade med att jobba på Redway, vad hon tar med sig från hennes tid som kundtjänstchef på Kivra, och vilka trender gällande kundupplevelsen hon tror kommer prägla oss framåt.
Redan 1991 började Paola Sunnhagen arbeta med kundupplevelser. Första anhalten var Lufthansas kundtjänst och hon stannade i resebranschen i många år. I början på 90-talet sköttes mycket av den direkt kundkontakten via både brev och fax – något som är svårt att föreställa sig idag. När allt fler bokningar började ske online försvann det som Paola uppskattade mest i sitt dagliga arbete, kundkontakten.
Efter resebranschen har hon jobbat på både HSB och på Lidingö Stad med förändringsledning, innan hon för drygt ett år sen hoppade på rollen som kundtjänstchef på Kivra.
– Det var en otroligt spännande utmaning. Jag hade aldrig jobbat på ett techbolag tidigare, så det var intressant att lära sig hur det funkar. Det är ett ungt företag, och det drivs i mångt och mycket fortfarande som en startup. På Kivra är kundtjänst-funktionen viktig. Inför varje release är kundtjänsten i allra högsta grad involverad, inte minst för att man ska slippa stöta på problem längs vägen. På Kivra tog man verkligen fasta på de styrkor och erfarenheter, data och information som kundtjänsten sitter på.
“Du kan ha fantastiska tekniska verktyg, eller en fantastisk processkarta, men har du inte människorna i organisationen med dig kommer det aldrig funka”
Sen augusti i år jobbar Paola som rådgivare och projektledare på Redway. På frågan om vad som lockade henne från att jobba på kundsidan understryker hon möjligheten att återigen kunna jobba kundnära, och möjligheten att kunna implementera Redways tre ledord; teknik, process och människa hos sina kunder.
– Du kan ha fantastiska tekniska verktyg, eller en genomarbetad processkarta, men har du inte människorna i organisationen med dig kommer det aldrig funka. Jag gillar att hjälpa organisationer att dels se över hur man jobbar och sen skapa en förståelse för arbetssättet. Många företag kan dra väldigt många fördelar av sin kundtjänst och vi börjar se kundtjänstens status växa till den strategiska funktion den faktiskt är. Företag behöver inse att kundtjänsten är en guldgruva, det finns så mycket att hämta därifrån. Det tankesättet vill jag implementera hos mina kunder.
Chattbottar och AI, framtidens kundtjänst?
Kundtjänsten har alltså, precis som samhället i övrigt, digitaliserats och utvecklats till att idag vara en mer strategisk och för fler och fler ledningsgrupper viktig funktion. Men hur kommer framtidens kundtjänst se ut?
– Jag upplever att kunden är mer otålig idag och vill kunna få svar snabbt, och personligt.
Jag kan ta min artonåriga son som exempel, om ett företag han besöker har en laddtid som är lite för lång stänger han ner och väljer en konkurrent, och vi ser allt tydligare hur våra konsumtionsmönster präglas på samma sätt.
Hon fortsätter:
– Chattbotar och AI används mer och mer, men de är fortfarande ganska trubbiga anser jag. Vissa företag har kommit längre och är mer interaktiva, men det ligger fortfarande mycket mänskligt och manuellt arbete bakom. Jag tror att vi framgent kommer se ännu mer självservice. När AI och maskininlärning utvecklats kommer det vara ett väldigt intressant område.
Senaste kommentarer